旅游者默示不能成為旅行社擅自增加服務項目的理由

旅行社為旅游者提供包價旅游服務過程中，存在著各種糾紛和矛盾，其中以旅游者投訴旅行社擅自增加旅游購物和自費項目最為突出，社會影響也最大。旅行社和旅游者雙方爭議的核心是，旅行社增加的旅游購物和自費項目究竟為協商一致，還是旅行社的擅自行為，旅行社和旅游者往往各執一詞，互不相讓。

在實務中，旅行社提出增加旅游購物和自費項目后，并沒有和旅游者簽訂書面協議，而是采取口頭征求意見的方式。在征求旅游者意見過程中，旅游者既沒有明確表示同意，也沒有明確表示反對，而是以沉默應對，旅行社就推定旅游者同意了旅行社的提議，并實施了增加旅游購物和自費項目的行為。旅游者返程后要求旅行社賠償損失，旅行社就以旅游者沒有明確反對為由，拒絕承擔責任。

糾紛的焦點是，旅行社主張在增加旅游購物和自費項目時，旅游者并沒有提出反對意見，因而可以推定旅行社的行為事先得到了旅游者的認可；旅游者則主張，在旅行社提出增加旅游購物和自費項目時，旅游者的沉默不語就是表示不同意旅行社增加服務行為。兩者觀點的孰是孰非，關系到各自權益的維護。

對此類問題民法典給出了明確的說法。民法典第一百四十條規定，行為人可以明示或者默示作出意思表示。沉默只有在有法律規定、當事人約定或者符合當事人之間的交易習慣時，才可以視為意思表示。

根據此法條的規定，行為人的意思表示可以分為兩大類：明示和默示。也就是說，不論是明示或者是默示，均可以成為法律意義上的意思表示，都可以達成某種法律效果，但前提條件并不相同。明示的意思表示只要內容清晰真實，即可成為具有法律意義的意思表示，而行為人的默示要成為法律意義上的意思表示，則需要滿足一些條件。具體到旅游服務項目增加的法律行為中，當旅行社提出增加旅游購物和自費項目時，旅游者明示同意或者反對可以成為意思表示自不待言，而旅游者的沉默，或者說不明確表態，根據上述法律規定，要成為旅游者同意旅行社提議的意思表示，必須滿足下列條件：

第一，相關旅游法律法規有明確規定，對于旅行社的倡議，旅游者的沉默，就表示對于旅行社及其導游領隊改變服務行為的認可。顯然，旅游行業的法律法規對此并沒有明確的規定，旅游者的默示成為同意旅行社增加旅游購物和自費項目的意思表示，沒有法律支撐。

第二，旅行社和旅游者事先有約定，旅游者的沉默就是表示對旅行社及其從業人員增加旅游購物和自費項目倡議的認可。假如旅行社希望通過事先約定來解決旅游者默示意思表示的問題，必須在簽訂旅游合同前，向旅游者作出特別明確的說明和提示，并得到旅游者的同意，否則，即使旅游者與旅行社簽訂了合同，該條款也可能會被認定為權利義務失衡的條款，導致格式條款無效。因為在以往的旅游合同簽訂和履行中，尚未出現過旅游者的沉默會被認定為旅游者同意的意思表示的情形。

第三，旅行社服務行業中存在此類的交易習慣。所謂交易習慣，是某一行業中長期交易中形成的、且為消費者廣泛認知和接受的習慣，而不是經營者認可和遵循的習慣。截止到目前，旅行社服務中并不存在旅游者沉默就表示對旅行社及其從業人員增加旅游購物和自費項目服務認可的交易習慣。

只要滿足上述三個條件中的任意一個，我們就可以認為旅游者對旅行社及其從業人員增加旅游購物和自費項目倡議的同意，目前旅行社的服務實踐中，無法滿足其中任何一個條件。所以，旅游者的沉默，就是對于旅行社及其從業人員增加旅游購物和自費項目倡議的否定，換句話說，旅行社關于增加旅游購物和自費項目的倡議，僅僅是要約，旅游者的沉默并不是承諾，旅行社期待的增加旅游購物和自費項目仍然停留在要約階段，旅行社希望達成旅游購物和自費項目的合同關系不成立。

旅行社對于旅游者不明確表示反對行為的理解錯誤，表面上看是導致旅行社希望和旅游者之間建立旅游購物和自費項目協議的不成立，但實質上是旅行社違反了合同約定，旅行社及其相關責任人將受到雙重的懲罰：第一，旅行社需要承擔相應的民事責任。按照旅游法的規定，如果旅行社擅自增加旅游購物和自費項目，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。第二，旅行社及其直接責任人還會受到主管部門的行政處罰。對于旅行社及其責任人而言，這樣的法律后果均難以承受。

綜上，旅行社在為旅游者提供服務時，至少必須堅持兩個基本原則：按照合同約定全面履行合同，確保旅游者的權益不受侵害；同時，需要增加或者減少旅游服務項目時，必須經由雙方協商一致，并得到旅游者同意的明確意思表示。尤其是目前旅行社業務正處在恢復階段，更需要規范和周全的服務，以鞏固和擴大旅游市場份額。（作者系浙江省文化和旅游廳執法指導監督處　黃恢月）