《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》即將施行——旅行社應重點關注這些條款

7月1日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）將正式施行。《條例》不僅能有效保障消費者權益，而且將規范各行各業的經營行為。作為旅游經營者，旅行社應及時關注《條例》，并對照自查，規范經營行為。以下7個方面尤其值得關注。

1.嚴禁虛假宣傳

《條例》第十五條規定，經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。

有關禁止虛假宣傳的法規，在旅游法、廣告法等法律中都有出現，此次《條例》再次重申這一方面內容。在旅游宣傳中，使用“準五星”“準四星”“國際四星”“豪華大巴車”等模糊性字眼；使用虛假圖片，哄騙游客報名，等實際到地方后卻是“荒漠”一片；打著“純玩團”的幌子行“購物團”之實等，都屬于虛假宣傳。若使用虛假宣傳損害消費者的合法權益，旅行社也應承擔相應責任：按照《條例》第四十九條規定，承擔3倍賠償的民事責任。行政責任則應按照《中華人民共和國旅游法》第九十七條規定，對其處以5000元以上5萬元以下罰款，重則吊銷旅行社許可資質。

2.不得超范圍經營

《條例》第九條第一款規定，經營者應當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息，不得通過虛構經營者資質、資格或者所獲榮譽，虛構商品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。

目前，在線經濟如火如荼，部分旅游“串串”利用互聯網開展旅游招徠和收客。經營旅行社業務必須有相應的資質。可實踐中，由于一些線上平臺審核不嚴，導致一部分投機取巧者虛構旅行社經營資質，擅自經營旅行社業務。此行為系超范圍經營中的無證經營。

超范圍經營雖不構成民事責任，但面臨著嚴厲的行政處罰。《旅行社條例》第四十六條規定，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。

3.避免同團不同價

《條例》第九條第二款規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

《條例》第十條規定，經營者應當按照國家有關規定，以顯著方式標明商品的品名、價格和計價單位或者服務的項目、內容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內容真實準確、標識清晰醒目。

同團不同價系行業用語，因在旅游法律法規中沒有詳細規定，導致業界對此存在爭議。事實上，游客來自全國各地，有時很難做到同等交易條件。而且即使是同一個產品，也會因部分客人服務升級導致同團不同價。

在此提醒業者，雖然對于同團不同價現象，目前并沒有對應的行政罰則，但《條例》第十條明確，對于商品的品名、價格和計價單位或者服務項目等信息，要做到價簽價目齊全、內容真實準確、標識清晰醒目。

4.嚴禁強迫交易

《條例》第十一條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經營者提供的商品或者服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。

《條例》第五十條規定，經營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規定，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

經營者違反本條例第二十二條規定的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

經營者違反本條例其他規定的，依照消費者權益保護法第五十六條的規定予以處罰。

近些年，圍繞黑導游問題，各地主管部門陸續出臺了多項措施，對于遏制黑導游起到了一定作用。但仍有旅行社頂風作案，不合理低價游、“買團”“賣團”等是強迫交易行為產生的溫床。

對于強迫交易行為，《條例》第五十條規定了需承擔的行政責任。另外，出現強迫交易行為的個人或單位還有可能觸犯《中華人民共和國刑法》第二百二十六條規定，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。

5.避免格式條款

《條例》第十七條規定，經營者使用格式條款的，應當遵守消費者權益保護法第二十六條的規定。經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。

旅行社同業合作，會簽訂《委托接待協議》或《合作協議》。通常在“爭議解決”條款中約定了對自己有利的爭議解決辦法。但是，和游客簽訂旅游合同不同于商業合作，旅游合同中的格式條款不能限制或者排除游客的權益，尤其是對于爭議的解決。對此，國家相關部門出臺了旅游合同的標準示范文本。

在旅游合同的標準示范文本第二十六條中規定了爭議的解決辦法，設置了兩個選項，其中，在第一項仲裁方式中，可根據仲裁規則自由確定由某市仲裁委員會仲裁，但第二項僅設置了“向人民法院起訴”，是合理公平的。

6.及時退還保證金

《條例》第二十條規定，經營者提供商品或者服務時收取押金的，應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件。消費者要求退還押金，符合押金退還條件的，經營者應當及時退還。

通常在出境游業務中，組團社為了保證游客能夠按照合同及相關法律規定及時返程，會要求游客交納一部分保證金。部分旅行社收取的保證金數額較大，因個別從業者的不誠信，極易發生職務侵占行為，損害游客的合法權益。

旅行社應遵守相關法規及誠實信用原則，根據約定的保證金使用規則，及時向消費者退還保證金。否則，按照《條例》第五十條第一款規定，將被處以30萬元以下的罰款。

7.保護游客個人信息

《條例》第二十三條規定，經營者應當依法保護消費者的個人信息。經營者在提供商品或者服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。經營者處理包含消費者的生物識別、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息以及不滿十四周歲未成年人的個人信息等敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定。

旅行社在提供旅游服務中，不可避免地會接觸到游客的個人信息，尤其是提供簽證服務的旅行社，會接觸到游客的金融賬戶等重要信息。

根據《旅行社條例實施細則》第五十條，旅行社對其招徠、組織、接待旅游者的各類合同及文件、資料的保存，應當不少于兩年。建議旅行社收客或者與其他旅行社合作時，對于收集到的游客個人信息，設置保密條款并按照規定及時銷毀。

在數據時代，個人信息的獲取和處理尤為重要。旅行社稍有疏忽，就可能觸犯《中華人民共和國個人信息保護法》的相關規定，同時也可能觸犯《中華人民共和國刑法》第二百五十三條規定的侵犯公民個人信息罪，即違反國家有關規定，向他人出售或者提供公民個人信息，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。違反國家有關規定，將在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者提供給他人的，依照前款的規定從重處罰。竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息的，依照第一款的規定處罰。

綜上所述，《條例》不僅為旅行社行業提供了一套明確的經營行為指導規范，確保了行業有序競爭和健康發展，而且也對消費者的索賠行為進行了合理的界定和規范，從而保障了消費者的合法權益。在未來，我們期待看到更多的行業規范出臺，為旅游市場的繁榮穩定貢獻力量。（文／四川華旅律師事務所 羅垚）