做好服務　這些細節需注意

有人說“酒店無小事”，有人說“1分差評可以抵消99分的努力”。但如何做得更好？問題或困難往往藏在那些看似不重要的細節里。因此，在酒店的設計和運營過程中，細致的觀察和審慎的處理是非常重要的。在此過程中，酒店業者需要特別注意這些細節：

硬件方面

一、電視：電視應做到開機快速便捷，性能良好，信號和頻道正常。避免遙控器過多或操作復雜。很多高端酒店設置了電視與取電卡聯動的功能，客人進入房間插卡取電時電視會自動開機，顯示歡迎畫面，這是客人進入房間后首先注意到的東西，所以一定要重視開關機性能和展示的內容。

二、網絡：確保客房網絡信號暢通，網速快且穩定，并可以免費使用。現代人離不開網絡，網絡連接是否方便快速、信號強度好壞很受客人關注，一旦處理不慎很容易引來差評。

三、隔音：客房的隔音效果一定要好，盡可能降低隔壁、走廊過道和電梯等噪音影響。籌建酒店時，應選擇隔音效果好的裝修材料，并且請專業人士對隔音功能做專業設計和測試。

四、熱水：保證洗浴熱水出水速度快且穩定，控制好水溫上限，避免出現沒有熱水、熱水限時供應、水溫冷熱不穩定或水流量小等情況。行業普遍要求水溫45攝氏度、10秒內出水，但實際上一些酒店可以做到3秒內出熱水。如果超過10秒才出熱水，就可能導致客人投訴或者差評。

五、空調：選擇耐用且品牌可靠的空調，定期檢查運行情況，及時更換制冷劑，確保在不同季節都能正常使用。中央空調的控制面板應簡單易用，字體大小要考慮老年人需求。

六、插座：客房設計時應注重插座位置的安排，設置在方便客人使用的位置，如床頭，方便客人邊充電邊使用手機。每個插座至少要有兩個USB接口。

七、吹風機：選用性能良好的吹風機，放置在客房洗漱臺的明顯位置。酒店要有備用吹風機，以應對客房吹風機損壞的情況。

八、采光通風：盡量將有窗、采光好且通風好的房間留給客人，避免讓其入住光線差、通風不佳有異味的房間。

九、浴室：通風系統要好，鏡子需要做防霧處理。

十、床及床品：酒店的床上用品要舒適干凈，床的設計高度需符合人體工程學，床屏不但要有還要靠著舒適；根據客人不同需求配置多種枕頭，比如乳膠枕、蕎麥枕等。

十一、窗簾：選擇遮光性好的窗簾，兩側要留有墻垛，避免漏光。

十二、燈光：客房燈光要有舒適性和目的性，注意燈光的功能、瓦數大小、色溫大小、擺放位置以及整個空間的照度與穿透性，營造舒適的燈光氣氛，減少用電視做背景墻。

十三、空間設計：客房空間的布置應有助于睡眠，色彩不宜過于復雜，空間要給人溫馨、安逸的感覺，避免過多造型導致空間嘈雜。

軟件方面

一、服務態度：員工應熱情、友好、專業，主動為客人提供服務，及時響應客人需求。

二、特殊需求的滿足：快速響應客人的特殊需求，如加床、兒童用品等應提前準備好。

三、快速辦理入住和退房手續：盡量縮短客人的等候時間，對于早到的客人，在條件允許的情況下可讓他們提前入住，或者考慮升級房間。

四、主動咨詢與關懷：隨時關注客人的潛在需求，主動與客人溝通并關心他們，為老人、小孩、孕婦等特殊人群提供服務，比如優先辦理、主動搬運行李、提供特殊菜單、提供輪椅服務等。

五、提供詳細信息：通過各種方式，如OTA問答、酒店小程序等渠道，盡可能詳盡地解答客人關于酒店交通、服務等方面的問題。

六、客房服務：打掃房間時盡量不打擾客人；及時處理客人對衛生、用品等方面的需求。

七、餐廳服務：保證餐品的口味和質量，服務態度要好，供餐時間要合理；在用餐過程中，及時為客人更換用完的餐盤，盡可能滿足客人的用餐需求。

八、創造驚喜：在特殊節日或客人生日時，為客人準備小禮物，創造驚喜服務。

九、應急處理：遇到客人受傷等突發事件，做到第一時間聯系醫務人員，并安排車輛送醫，安撫客人情緒。

十、離店服務：提供人性化服務，如適當延遲退房時間、主動為客人提供叫車、路線查詢等服務。

十一、重視差評：看到差評要重視，回復要及時、誠懇，并提供問題的解決方案，減少差評對其他客人的影響。

十二、信息服務：提供并優化酒店APP服務，方便客人預訂、信息登記、呼叫服務、查看會員權益和相關信息等。

當然，不同客人對酒店細節的關注點可能有所差異，酒店應根據自身定位和目標客戶群體，有針對性地優化硬件和軟件服務，提升客人的滿意度和忠誠度。（文／周劭斌）