旅行社無法按照合同約定的標準提供服務應當積極采取措施補救

一、案例簡介

近期，游客于先生稱其參加由某旅行社組織的新疆旅行，雙方約定住宿標準為攜程四鉆或同等標準民宿。但在旅行期間，旅行社提供的酒店遠低于預期，還擅自將客房門市價600多元的酒店調整為200多元的酒店，且未提供早餐，故進行投訴。經新疆維吾爾自治區屬地旅游投訴處理機構調解，旅行社退還游客1200元，并贈送其他旅游服務，雙方達成和解。有關違法違規行為已轉執法機構核查處置。

二、案例解析

《旅行社條例》第三十五條規定，旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施，并及時報告旅游行政管理部門。第六十一條規定，旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害，不采取必要的補救措施的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節嚴重的，由旅游行政管理部門吊銷旅行社業務經營許可證。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

該案例中，旅行社和游客簽訂的旅游合同中明確約定了住宿標準，但由于今年新疆旅游爆火、酒店供不應求，因此未經游客同意擅自調整了入住酒店，降低服務標準，損害了游客的合法權益。游客向旅游投訴處理機構投訴后，旅行社采取補救措施，退賠部分費用，并贈送了合同外的其他旅游行程服務，取得了游客的諒解，糾紛得到及時解決。

三、建議提示

旅行社要充分評估熱門旅游目的地接待能力和服務水平，不得為了銷售旅游產品作虛假承諾、夸大宣傳；如果在行程中出現無法按照合同約定內容履行的突發情況，應當及時向游客說明并提出相應的解決方案，妥善安置游客并取得諒解。

旅游者在出發前，也要對旅游目的地周邊餐館酒店的價格、服務水準、物價水平以及接待能力等有大致了解，建立基本認知和合理預期；同時，在簽訂旅游合同時，注意明晰關鍵條款內容。一旦行程中發現與實際不一致情況，可及時向旅行社提出或向旅游投訴處理機構投訴，維護個人合法權益。