旅行社需從三方面入手　為老年游客提供更好保障

案由

近日，北京朝陽法院發(fā)布了一起涉及老年游客的典型案例。68歲的老年游客柴某參加了某旅行社組織的旅游團。在景區(qū)，因游人密集擁擠柴某摔倒，造成左肱骨外科頸骨折、左髕骨骨折。柴某以旅行社未盡安全保障義務為由，索賠5.8萬余元。

法院經(jīng)審理認為，旅行社部分服務未達到《旅行社老年旅游服務規(guī)范》標準，如安排柴某連續(xù)乘車超兩小時、所選景點人群密集、未出示《安全告知書》，存在過錯。最終判定旅行社承擔20%賠償責任。

研判

我國已經(jīng)進入中度老齡化社會，老年游客逐漸成為文化和旅游消費的生力軍。《中華人民共和國旅游法》第七十九條規(guī)定，旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。但如何判定旅游經(jīng)營者是否采取了相應的安全保障措施，法律未做進一步解釋說明。

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百一十一條，質量要求不明確的，按照強制性國家標準履行；沒有強制性國家標準的，按照推薦性國家標準履行；沒有推薦性國家標準的，按照行業(yè)標準履行；沒有國家標準、行業(yè)標準的，按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。當老年游客與旅行社發(fā)生糾紛，合同約定不明又不能達成補充協(xié)議，亦無慣例可循時，如何判定旅行社是否盡到安全保障義務？2016年2月24日發(fā)布的《旅行社老年旅游服務規(guī)范》就成為重要的參考依據(jù)。

近年來，法院依據(jù)《旅行社老年旅游服務規(guī)范》判決旅行社承擔責任的案件屢見不鮮。本案就引用了該規(guī)范提到“連續(xù)乘坐汽車時間不應超過兩小時”“應準備《安全告知書》”等規(guī)定，判決旅行社承擔部分責任。

鑒于老年游客的特殊性，服務這一群體，旅行社應采取更高標準的安全注意與保障措施。綜合《旅行社老年旅游服務規(guī)范》及實踐經(jīng)驗，建議旅行社業(yè)者從以下3方面入手：

首先，合理設計旅游行程。大交通方面，長途旅行選擇飛機、火車等交通工具時，注意選擇適合老年游客的艙位和車廂。住宿方面，要選擇環(huán)境舒適、周邊配套設施完善的酒店，選擇電梯可達樓層或低樓層房間。要特別注意的是，酒店與醫(yī)療機構的距離不宜過遠。餐飲方面，不宜安排生冷、滾燙等對腸胃刺激大或口感偏硬的食物。景點方面，應選擇游客密度較低、道路相對平坦的景點，不宜安排高風險活動。人員方面，應配備經(jīng)驗豐富、掌握一定醫(yī)療知識與緊急救助技能的導游及領隊。

其次，完備合同條款，規(guī)范簽署合同。合同中應詳細注明交通、住宿、餐飲等各項服務的標準。同時，制訂針對老年游客的安全告知與風險提示，例如提示老年游客搬運大件行李時量力而行，可向導游領隊尋求幫助；注意路面與周邊環(huán)境，慢慢走；飲食要細嚼慢咽，避免卡噎等。建議出境游團隊制訂包括血型、健康情況、重大疾病、過敏藥物，緊急聯(lián)系人等信息的《安全信息卡》，要求游客隨身攜帶，國內團組也可參照執(zhí)行。在合同簽署環(huán)節(jié)，應向老年游客詳細介紹產(chǎn)品及合同內容，著重進行安全告知與風險提示，重點提示內容應突出標記。對于年齡較大的游客，建議由其成年直系家屬簽約，最好由成年家屬陪同出行。

最后，把控行程，最大程度保障游客安全。導游領隊要嚴格執(zhí)行行程。細節(jié)方面，選擇適合老年游客的方式。例如，在機場、車站等地，帶領老年游客乘坐直梯上下樓。游覽過程中，保持讓老年游客感到舒適的行進速度。到達目的地，要進行相應的安全提示，如指明安全通道、告知老年游客緊急情況求助方式等。遇突發(fā)情況導致原行程不能繼續(xù)的，要提出適合老年游客的調整方案。遇到老年游客受傷、突發(fā)疾病等情況，導游領隊應第一時間送醫(yī)救治，有情況緊急時，可在專業(yè)醫(yī)護人員的指導下采取急救措施，同時協(xié)調一切資源提供必要的幫助。

此外，旅行社應高度重視各環(huán)節(jié)的服務留痕。例如簽約時，除主合同外，安全告知、風險提示等附件應簽盡簽。行程中如涉及行程變更，應以簽署補充協(xié)議、回復郵件、回復微信等書面形式確認變更內容。發(fā)生緊急情況時，應保留急救電話撥打記錄、協(xié)調與救助記錄等，涉及墊付費用的，應留存付款與收款憑證。

同時，老年游客作為自身安全保障的第一責任人，也應全面提升安全意識，保障自身安全。在購買旅游產(chǎn)品時，要充分了解產(chǎn)品情況，向旅行社如實提供本人的健康信息，選擇與自身健康狀況、精力體力適配的旅游產(chǎn)品。建議老年游客購買相關保險，為自身權益增加保障。出行前，要認真閱讀、聽取安全提示與風險提示，備好常用藥品、急救藥品、常用醫(yī)療器具。行程中，要遵守合同約定，聽從導游領隊的安排，不脫團不掉隊，避免將自身置于不安全場景下。要牢記導游領隊的電話及緊急情況求助方式，如有身體不適，及時告知導游領隊。遇突發(fā)情況第一時間求救，配合調整行程，配合救治工作。

總之，游客、旅行社要互相配合，共同完成一次安全愉悅的旅行。（文／北京市法學會旅游法學研究會 董琳）