旅行社擅自變更行程應承擔責任

一、案例簡介

游客王某一行3人報名參加廣東省廣州市某旅行社組織的埃及8天游，支付團費36964元。返程后，王某向屬地旅游投訴處理機構投訴，反映旅行社行程安排存在以下問題：一是旅行社未經協商，三次單方面變更行程，影響了游玩體驗；二是行程第6天要求游客中午12時退房，但將前往目的地的航班安排在半夜，且一整天未安排任何行程；三是扣除往返飛行時間，原定6天的旅游行程被壓縮至4天完成，行程安排緊張，致游客身心疲憊，遂投訴要求旅行社退還2天團費。經屬地旅游投訴處理機構了解，旅行社因受埃及航班不確定性影響，導致景點游覽安排被迫順延；針對第6天行程空檔問題，旅行社已采納游客建議，新增兩項體驗活動。經調解，旅行社退還了部分費用，雙方最終達成和解。經屬地文化市場綜合執法機構核查，暫未發現違法違規行為。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第六十九條第一款規定：旅行社應當按照旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

本案中，旅行社未與游客協商，多次單方面更改行程，損害游客的知情權和選擇權，引發投訴糾紛。航班不確定，雖是客觀原因，但旅行社未提前制定應急預案，也未及時與游客做好溝通解釋工作，導致行程混亂，影響游客體驗。第6天游客退房后至返程航班出發前的行程安排缺失，也反映旅行社在行程設計上存在疏漏，未充分考慮游客休息的合理需求。將實際游覽時間壓縮至4天，也與合同承諾的6天不符。旅游行程中，旅行社應與游客加強溝通，發生突發情況、需要變更行程時，應充分聽取游客合理意見，保障游客合法權益。

三、建議提示

旅行社在帶團出游的過程中，應嚴格按照行程單的內容提供服務，不得擅自變更行程。如發生突發情況，應及時向旅游者反饋說明，充分保障旅游者的知情權。規范突發事件應急處置工作，確需變更行程的，要采取書面形式征得旅游者同意；如無法取得書面協議的，建議以錄音錄像方式記錄。行程變更后，如有減少的費用應退還旅游者。

國慶、中秋假期來臨，旅游者簽訂合同時應詳細了解合同約定的雙方權利與義務、違約責任及行程細節，若行程中發現旅行社擅自變更行程，可保留證據，以便后續依法維權。