因不可抗力因素導致行程變更　旅行社應按合約履行責任

一、案例簡介

游客胡女士一行6人通過抖音平臺購買了湖南張家界某旅行社6月19日至25日的旅游產品，共支付費用1.26萬元。該行程從江蘇無錫出發，旅行社客服人員要求胡女士先自行到長沙與中僑國際旅行社簽訂合同。因突發暴雨導致行程無法正常進行，且胡女士對客服提供的備選方案不滿意，故未簽訂合同。此后，胡女士與旅行社協商退款事宜，提出自行承擔機票費用，要求旅行社承擔前一天的食宿費用，遭到旅行社拒絕，旅行社僅同意退還4300元。胡女士多次聯系旅行社，旅行社以各種理由搪塞拖延。張家界永定區文化旅游廣電體育局收到投訴后，立即聯系投訴人與旅行社負責人，經多次溝通協調，旅行社最終向胡女士退還了除機票外的費用4600元，雙方最終達成一致且無異議。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

（三）危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

本案中，因突發暴雨導致行程無法正常進行，且旅行社提供的備選方案未被旅游者接受，旅行社應按規定履行相應責任。

三、建議提示

旅行社在處理合同終止有關問題時，應嚴格履行合同約定，面對游客合理訴求，不得拖延推諉，增強法律意識和服務意識，切實保障游客合法權益，營造誠信的旅游市場環境。

國慶、中秋假期來臨，旅游者應選擇有資質的旅行社并簽訂書面合同，妥善保存合同、付款憑證等材料。簽訂合同前，應詳細了解出游線路行程等信息；簽訂合同時，應明確約定雙方權利、義務和違約責任，尤其關注旅游行程安排及違約責任方面的內容，對于存在疑惑的地方要詢問清楚，以免影響旅游體驗和后續依法維權。