游客突發疾病旅行社應做好救助

一、案例簡介

2025年4月，石先生通過12345熱線反映，其父親在江西省九江市濂溪區某旅行社花費1999元購買了長沙、張家界旅游行程，但其父親在旅游過程中生病，住院花費3萬多元，報銷后個人需負擔1.7萬多元，與旅行社協商相關賠償問題，旅行社只能承擔1500元，石先生覺得不合理，故向九江市旅游投訴處理機構投訴。經九江市旅游投訴處理機構調查核實，石先生的父親是在當日旅游行程結束后，回到酒店突發疾病，旅行社沒有直接責任。九江市旅游投訴處理機構聯系旅行社相關負責人與石先生，前往九江仲裁委旅游仲裁院進行調解。經調解，旅行社表示愿意出于人道主義因素補償石先生2500元，石先生表示滿意并簽訂相關協議。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第七十條第二款規定：由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任；第三款規定：在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔相應責任。

事發后，旅行社及時撥打急救電話，起到了救助義務。該案例中，旅行社雖無過錯，按照慣例出于人道主義因素可進行部分補償。

三、建議提示

類似案例中，旅游投訴處理機構的行政調解力度有限，容易陷入僵局，將案件及時轉介到仲裁機構，有效彌補行政調解在處理復雜經濟糾紛時的不足，充分發揮了仲裁在解決民事、商事糾紛中的專業、高效、靈活優勢。

國慶、中秋假期來臨，游客進行旅游活動時，應根據個人年齡、健康狀況量力而行。特別是老年游客在報團旅游前，應當結合身體條件，選擇合理舒適的旅游線路，并妥善保存旅游合同及支付憑證，遇到因不可抗力不能履行合同的情形，應當與旅行社及時溝通。