天水市文化和旅游局關于印發《天水市文旅行業全域旅游舒心行動工作方案》的通知

天文旅發〔2023〕68號

天水市文化和旅游局

關于印發《天水市文旅行業

全域旅游舒心行動工作方案》的通知

各縣區文體廣電和旅游局,局屬相關單位,重點A級景區：

  現將《天水市文旅行業全域旅游舒心行動工作方案》隨文印發，請結合各自實際，突出重點，精心組織，切實抓好落實。

天水市文化和旅游局

2023年5月11日

天水市文旅行業全域旅游舒心行動工作方案

  為進一步改善我市旅游發展環境，激發市場活力，加快全域旅游發展，解決當前我市旅游產業中的短板弱項，有效發揮旅游對發展經濟、增加就業的重要作用，促進文旅產業高質量發展，決定在全市文旅行業開展全域旅游舒心行動，現制定如下方案。

  一、總體要求

  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆一中、二中全會精神，堅持新發展理念和高質量發展要求，緊緊圍繞“吃住行游購娛”旅游六大要素，通過完善全域旅游布局，優化旅游服務質量，加強旅游環境綜合治理，重點解決游客不滿意、行業反映強烈的突出問題，全面提高我市旅游行業服務品質和服務標準，為廣大游客提供一個秩序優良、環境優美、服務上乘的旅游環境。

 二、主要工作

 （一）強化旅游景區環境衛生治理

 1.做好環境衛生整治。重點做好景區沿線道路、出入口、停車場、游客中心、游步道及其兩側、游客休息集中區域、游客重點觀光區域、垃圾箱及其附近環境衛生整治工作。建立嚴格的衛生保潔制度，確保景區路面、水面、墻面干凈整潔；合理設置垃圾箱，做到與環境協調、設置科學、美觀大方；景區衛生及時清掃，日產日清，實現垃圾集中處理。

 2.加強設施管理。重點整治亂堆亂放、亂搭亂建、亂刻亂畫、亂丟亂吐等問題，景區內無未批先建、違規亂建現象；項目建設現場實行文明施工。

 3.規范交通秩序。整治通景公路兩側車輛亂停亂放現象，規范旅游交通秩序，提高道路通行能力；加強營運車輛管理，依法查處“黑車”非法運營、拉客等行為；按照“潔化、綠化、美化”的要求，對通景公路損壞的路面、道路邊坡、安全設施及時進行整修更換，清理路段兩側建筑垃圾，規范設置通景公路沿線交通標識標牌。

 4.抓好廁所管理。強化旅游景區、旅游度假區、旅游休閑街區、鄉村旅游集散點等旅游廁所建設管理評價，進一步完善景區廁所設置，切實加強管理，提升服務，嚴格執行旅游廁所等級標準，建立健全旅游廁所日常管理制度，做到干凈整潔、布局合理、標識醒目、設備齊全、功能完善。

 （二）提升景區景點服務水平

 1.推動景區提檔升級。以縣區為單位全面推進各A級景區改善基礎設施，提升環境質量、景觀質量、服務質量以及游客滿意度。開展景區等級創建工作和復核工作，對服務質量較低、景區投訴居高不下、游客滿意度評價排名靠后的旅游景區作出通報批評，對嚴重不符合服務質量標準的景區，進行降級或摘牌處理，倒逼A級景區提高服務質量。

 2.開展景區服務人員培訓。加大對全市景區管理服務人員的培訓力度，實現景區管理、服務人員培訓工作全覆蓋。針對景區管理人員、一線服務人員開展管理實務、日常業務、應急處置等培訓，提升服務專業性。

 3.提升游客游覽服務水平。合理設置各類引導標識，確保圖形規范、用字規范且維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕；合理布局游客公共休息設施，做到數量充足，無破損；導游講解人員持證上崗，講解準確，用語規范，熟知本地人文歷史和景區情況。

 4.積極倡導文明旅游理念。通過景區內文字指引、人員引導規范游客行為；重點整治在禁煙區吸煙、在禁止拍照區域拍照、破壞生態環境和公共設施、大聲喧嘩、不排隊等不文明行為；結合創城工作，積極開展旅游志愿公益活動，進一步發揮旅行社、導游對文明旅游的教育引導作用，充分發揮社會媒體監管作用，提高文明旅游、文明消費的自覺性。

 （三）優化旅行社服務能力

 1.全面激發旅行社主體活力。引導全市36家旅行社及12家分社提升精準營銷水平，指導旅行社積極開發適應市場需求的新產品，多形式、多渠道開發適應市場需求的民俗游、生態游、康養游、鄉村游、研學游等特色旅游產品，增強自我發展能力，積極拓展客源市場。

 2.建立健全旅行社管理機制。各旅行社完善內部管理、人員培訓制度，不斷規范服務流程，全面提高服務水平。規范旅行社經營活動，推動服務信息透明化。建立完善優質旅游服務品牌培育、評價和推廣機制。引導旅行社積極參與宣傳推介活動。

 3.健全導游執業保障和激勵機制。指導旅行社加強對專職和兼職導游人員的管理，完善導游和領隊的培訓和管理制度。全面推進全市講解員導游員培訓工作，開展全市導游員講解員大賽活動，不斷提升導游和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力，增強應急處置、溝通協調和風險防控能力。評選一批全市金牌導游，建立健全市優秀導游、講解員人才庫，提升職業榮譽感。

 （四）規范旅游住宿服務經營

 1.強化星級飯店評定復核工作。各縣區要圍繞旅游觀光、休閑度假、康體養生、商務會展等旅游業態，大力發展一批特色鮮明、主題突出、品質優良的精品旅游飯店，豐富住宿產品供給，對不達標的星級飯店堅決取消星級。規范旅游民宿市場，推動星級旅游民宿品牌化發展。指導旅游住宿企業落實衛生、服務、質量、安全等方面的標準，促進旅游住宿業規模不斷擴大、品質不斷提升。

 2.開展星級飯店服務質量評比。提升餐飲行業服務水平，通過舉辦中西餐擺臺、中式鋪床、雞尾酒調制等服務技能、禮儀方面的培訓，全面提升星級飯店從業人員服務水平。發揮市文化旅游培訓中心、市旅游協會作用，組織開展向服務水平高、服務質量好的旅游飯店觀摩學習活動，督促星級飯店完善滿意度評價機制，開展服務人員質量月評比活動，評選“服務之星”，形成示范帶頭、引領激勵的爭先創優氛圍。

 （五）增強旅游市場秩序治理

 1.強化旅游市場綜合監管機制。著力構建文旅市場監管長效機制，進一步加強行業市場監管和專項治理，綜合運用文化市場監管執法手段，著力完善多部門聯合執法檢查督查機制，大力打擊不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經營、導游司機不誠信經營服務等行為；對景區所在村、通景公路沿線占道經營、無證攤位、以次充好、強買強賣、天價宰客等問題進行整治；杜絕使用不可降解的一次性泡沫、塑料餐具及包裝材料，防止產生白色污染；嚴格控制油煙、噪音污染，改善景區周邊空氣質量。

 2.暢通旅游投訴受理渠道。嚴格落實旅游投訴及時受理、核查、反饋等工作機制，對旅游服務中出現的問題給予及時、穩妥、合理合法的處置，對一定時期內投訴量較多的旅游企業、景區景點，發送旅游投訴預警函，督促嚴格整改。集中解決一些游客反映強烈、意見集中、嚴重損害天水旅游形象和市場秩序的突出問題，對嚴重影響我市旅游形象的惡劣事件，從嚴從重依法查處，形成強大震懾，倒逼旅游服務質量提升。

 3.強化安全預警應急處置。強化景區、星級飯店、旅行社等旅游企業安全責任意識，全面落實旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對旅游交通、涉旅消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害等重點環節的安全隱患排查整治。落實旅游安全預警信息發布制度，引導游客錯峰出行，提升涉旅突發事件應急處置能力，確保全市全年無重特大旅游安全事故發生。

 三、工作要求

 （一）加強組織領導。要充分認識全域旅游舒心專項行動的重要意義，將全域旅游舒心專項行動納入本單位文化旅游工作總體部署，加強與應急、公安、衛健、住建、林草、民宗、衛健、交通、運管、生態環境、市場監管等部門的協作，建立綜合整治監督管理和聯動機制，推動相關工作機制常態化、長效化。

 （二）加強標準建設。要高標準促進旅游服務質量提升，加大宣傳貫徹和培訓力度，增強監督能力，倒逼旅游經營者提升服務質量。調動景區、星級飯店、旅行社等市場主體自覺提升服務的積極性主動性，形成政府、市場主體和行業組織協調配合、共同推進的工作格局。

 （三）加強宣傳引導。要充分利用電視、報紙、報刊、網絡等媒體，積極營造氛圍、形成思想共識。建立高效有力的輿情處置工作機制，引導旅游企業規范經營、來天游客文明旅游、新聞媒體正向宣傳，做好備戰旅游旺季的專題宣傳報道，積極營造促進我市旅游發展良好輿論氛圍。

 （四）抓好督促指導。要加強專項行動督導檢查，形成“常態化”“回頭看”“巡回督”等機制，防反彈、防隱患。工作中，采取“明察+暗訪”形式，重點對一些頑疾進行實地督辦，確保督查不走過場、不留隱患，全面凈化旅游市場環境。