天水市人民政府辦公室

關于印發《天水市12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》的通知

天政辦發〔2021〕30號

各縣區人民政府，市政府各部門，市屬及駐市有關單位：

　　《天水市12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》已經市政府同意，現印發你們，請結合各自工作職責，認真抓好貫徹落實。

天水市人民政府辦公室

2021年5月21日

天水市12345政務服務便民熱線整合優化工作方案

為進一步深化我市“接放管服”改革，暢通政府和群眾、企業溝通渠道，提升政務服務質量和效率，增強政府執行力和公信力，加快建設服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《甘肅省人民政府辦公廳關于印發甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》（甘政辦發〔2021〕18號）精神，結合我市實際，制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，全市各縣區各部門自行設立和國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。建立健全“一號對外、統一受理、按責分辦、多級聯動”的工作機制，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

二、歸并方式

（一）整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸并到市級12345熱線。

（二）雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線，可保留話務座席與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務。

（三）設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到市12345熱線，保留號碼和話務座席，與市12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入市熱線考核督辦工作體系，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。

各縣區各部門自行設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務院和省上有關部門設立的便民熱線，按照以上三種方式歸并到市12345熱線。

三、工作任務及完成時限

（一）優化熱線運行機制

1.明確管理機構。市行政監察投訴中心承擔市級12345熱線的建設和日常運行管理職責。各縣區需設置名稱、職責統一的管理機構，明確機構建制，核定編制及領導職數，配備專業工作人員，切實解決當前存在的熱線管理機構分散復雜、職能歸屬不統一、一體化運行協同不暢、專職工作人員缺乏等問題。

牽頭單位：市信訪局、市行政監察投訴中心

責任單位：市委編辦、各縣區政府

完成時限：2021年6月底前

2.設立領導接話日。建立市、縣區政府和市直部門主要領導接聽群眾訴求電話工作機制，制定領導接話時間表和受理主題內容，定期開展領導接話日活動，切實解決群眾關心關注熱點問題和合理訴求。

牽頭單位：市信訪局、市行政監察投訴中心

責任單位：各縣區政府、市直有關部門

完成時限：2021年10月底前

3.設立專家坐席。設立農業、衛生健康、司法、住建等專家坐席，由組織部門協調相關職能部門抽調業務骨干進駐12345熱線話務大廳，接聽群眾反映的行業領域問題，認真做好政策解讀，提出解決方案和對策建議，全力解決民生訴求。

牽頭單位：市信訪局、市行政監察投訴中心

責任單位：市委組織部、市直有關部門

完成時限：2021年9月底前

4.加強監督問責。由市紀委監委和市信訪局依據各自職責對市級12345政務服務平臺受理、交辦、督辦、反饋群眾和企業的各類訴求事項情況，以及市直相關職能部門、縣區政府等承辦單位辦理群眾和企業訴求情況進行監督。重點監督內容有6個方面：

（1）12345熱線平臺按照規章制度運行情況；

（2）責任單位辦理群眾和企業訴求以及相關問題整改情況；

（3）12345熱線平臺按照規定對責任單位辦理群眾和企業訴求的考核評比情況；

（4）12345熱線平臺按照相關規定，對反映行政部門黨員干部違反黨紀、職務違法、職務犯罪問題線索，按照干部管理權限移送相關紀檢監察機關情況；

（5）12345熱線平臺綜合分析研判群眾訴求，由行業主管部門對反映集中、高發多發問題，開展專項整治情況；

（6）發生違紀違法案件的單位，開展作風紀律和效能提升活動情況。

責任單位：市紀委監委、市信訪局

完成時限：2021年10月底前，并持續推進

（二）加快推進熱線歸并工作

1.整合熱線。歸并群眾和企業撥打頻率較低的15條政務服務便民熱線（見附件），將話務坐席統一歸并到市級12345熱線；保留話務量大、社會知曉度高的4條政務服務便民熱線（見附件），實行雙號并行，將話務坐席并入市級12345熱線。

牽頭單位：市信訪局、市行政監察投訴中心

責任單位：市直有關部門

完成時限：2021年6月底前

2.做好人員保障。根據全市19條政務服務便民熱線整合需求和“7×24小時”全天候人工服務工作要求，按照人工坐席規模測算結果需新增話務坐席24—28個，擴充招聘熱線工作人員116名（365天24小時三班倒）。其中話務員75名，回訪員12名，辦理審核員18名（含人民網《領導留言板》、“中國政府網”、《領導信箱》、“甘肅政務服務網我要投訴”、“市委書記市長留言板”、《市長信箱》、“12345微信公眾號”7個網絡受理渠道辦理人員），質量監督員9名，數據分析員2名。

責任單位：市行政監察投訴中心、市人社局、市財政局

完成時限：2021年6月底前

3.落實辦公場地。位于天水市秦州區青年北路15號、19號、27號房產，共計實用面積523.58㎡，作為天水市行政監察投訴中心12345政務服務便民熱線平臺辦公場地，市機關事務服務中心要盡快辦理相關移交手續，加快基礎設施建設，確保熱線平臺按時投入使用。

牽頭單位：市信訪局、市行政監察投訴中心

責任單位：市機關事務服務中心

完成時限：2021年5月底前

4.加快系統升級。強化以語音識別、語義分析、大數據處理技術為基礎的“智能坐席助手”、“智能工單”、“智能質檢” 實時業務輔助及監控管理工具應用，有效提升坐席員的業務技能和呼叫中心工作效率；運用智能知識庫系統的智能檢索、知識圖譜體系、培訓管理、NLP分類等技術，切實提高坐席客服接處效率，快速響應民生訴求，實現知識共享和知識沉淀，提升政務熱線管理效率；建立健全“好差評”系統，及時、準確了解群眾對12345政務服務便民熱線各類訴求的解決情況和滿意程度，更好地接受人民群眾監督，有針對性地提高服務水平，實現職能部門工單處理評價滿意度統計和坐席服務滿意度統計；建設可視化的數據展示平臺，實現話務量統計、系統訴求工單數統計、系統渠道統計、承辦單位辦件統計數據的圖形化展示，民情的采集、匯總、分析、檢索、預測、評估、展現等功能；利用大數據分析系統不斷提升民情信息的共享水平和綜合研判效能。

責任單位：市行政監察投訴中心、市財政局

完成時限：2021年6月底前

（三）完善12345熱線平臺功能

進一步優化完善12345熱線平臺系統框架、業務功能，按照統一標準進行數據采集、存儲、分析和運用。充分利用現有渠道，整合對接人民網《領導留言板》、甘肅省政務服務網、市委書記市長留言板、市長信箱、天水政務服務網等網絡受理渠道，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化多樣性需求，方便企業和群眾表達訴求。加大人工智能、大數據等技術應用，提升熱線業務系統的智能化水平，提高業務數據分析應用能力。

責任單位：市行政監察投訴中心，市直有關部門

完成時限：持續推進

（四）優化熱線工作流程

進一步健全接訴即辦工作機制，依法依規完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，健全完善訴求事項按職能職責、管轄權限進行分辦和多部門協辦工作流程。

責任單位：市行政監察投訴中心，各縣區政府，市直有關部門

完成時限：2021年6月底前，并持續推進

（五）強化知識庫建設和應用

建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，依托知識庫提供咨詢自動應答服務。各有關部門要及時將與本部門業務相關的法律、法規、政策、辦事指南和熱點問題回應等信息推送到12345熱線知識庫。   

責任單位：各縣區政府，市直有關部門

完成時限：2021年8月底前，并持續推進

（六）加強熱線隊伍建設

12345熱線管理機構加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各縣區各部門要加大對12345熱線工作的支持保障力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，加強對12345熱線工作人員的指導，定期開展知識培訓，不斷提升業務工作能力。

責任單位：市行政監察投訴中心，各縣區政府，市直有關部門

完成時限：2021年6月底前，并持續推進

（七）建立熱線信息共享機制

建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享。各有關部門要加強業務指導，推動本部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放。

責任單位：市行政監察投訴中心，市直有關部門

完成時限：2021年9月底前，并持續推進

（八）強化信息安全保障

建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

責任單位：市行政監察投訴中心，各縣區政府，市直有關部門

完成時限：2021年8月底前，并持續推進

（九）優化完善12345熱線平臺服務標準

結合實際情況建立健全12345熱線運行各項管理制度，完善業務標準，優化工作流程。梳理總結政務服務便民熱線優化工作中的經驗和不足，強化分析研判，查缺補漏，不斷提升12345熱線服務水平。

責任單位：市行政監察投訴中心，各縣區政府，市直有關部門

完成時限：2021年10月底前，并持續推進

（十）建立督辦問責機制

建立健全12345熱線督辦問責機制，加強對訴求辦理單位問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價結果運用，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。

責任單位：市行政監察投訴中心

完成時限：2021年6月底前，并持續推進

四、工作要求

（一）加強組織領導。各縣區各有關部門要高度重視，把熱線歸并工作列入重要議事日程，及時研究解決問題。主要負責同志親自抓，分管負責同志具體抓，明確責任部門，確定專人負責，加強組織協調，確保按期完成工作任務。

（二）加大保障力度。各縣區各有關部門要積極支持配合熱線歸并工作，切實抓好熱線運行、管理和服務等工作。12345熱線平臺建設及日常運行管理經費要納入同級財政預算予以保障。

（三）強化宣傳引導。充分發揮各類媒體的宣傳推廣作用,通過電視、報刊、廣播、網絡等多種形式，廣泛宣傳12345熱線功能作用，不斷提升社會知曉率，積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。

附件：

12345熱線整合歸并清單