熱線服務快響應 溫暖過冬護民生

——市政務服務中心12345熱線全面構建“供暖訴求”聯動機制

冬季供暖關系民生冷暖，是重要的民生工程。為切實保障群眾溫暖過冬，天水市政務服務中心12345熱線與市供熱公司深度聯動，創新服務模式、強化能力建設、優化處置流程，構建起“快速響應、精準對接、閉環解決”的供暖訴求處置體系，讓民生服務更有溫度、更具質感。

一是線上線下聯動，訴求響應“不打烊”。推行“線上解答 + 線下督辦”服務模式，市縣區供熱公司擇優選派政治素質過硬、業務能力精湛的工作人員，專職負責12345熱線相關工作，全面承擔熱線接聽、工單轉辦、進度跟蹤、政策解讀、問題答疑等職責，確保群眾訴求得到專業、準確、及時回應。同時，供熱公司按供熱范圍組建6支應急小分隊，工作人員進駐12345熱線平臺現場調度，實現“線上接單、線下處置”無縫銜接，有效縮短問題流轉時長。

二是強化能力建設，服務應答“不卡殼”。市政務服務中心12345熱線聚焦供暖領域高頻問題，開展供熱政策、收費標準、設備維護等專題業務培訓，通過實戰模擬、知識測試等方式提升話務員專業素養。動態更新熱線知識庫，涵蓋分戶計量、報停流程、服務網點等實用信息，不斷完善“來詢即答”支撐體系，讓群眾咨詢得到高效精準回應，切實提升熱線服務專業性。

三是精準分類轉派，問題處置“不拖延”。建立供暖訴求精準分類機制，將群眾訴求劃分為室溫不達標、未按時供暖、斷續供暖、供暖費繳納等類別，結合轄區供熱企業及小區信息庫實現工單精準匹配。針對“暖氣不熱、管道泄漏”等緊急訴求，嚴格落實“接訴即辦、30分鐘內響應”機制，將原來3個工作日處置時效壓縮至30分鐘內主動聯系用戶核實情況，供熱應急響應小分隊2小時內攜帶必備工具和設備抵達現場處置。對現場可解決的問題當場辦結，復雜問題24小時內制定解決方案并反饋用戶，持續跟進整改進度，直至問題徹底解決、群眾滿意。