為更好地保障民航旅客合法權益，我部日前公布了《公共航空運輸旅客服務管理規定》（交通運輸部令2021年第3號，以下簡稱《規定》）。現將有關情況說明如下：

一、制定背景

近年來，民航運輸得到快速發展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，人民群眾對民航服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高。我們高度重視客運服務監督管理工作，著力強化服務規范意識和服務質量管理能力，創新服務手段和服務技能。為進一步規范國內國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，對原民航總局發布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》整合修訂為《規定》，將規范的重點聚焦在提升民航服務質量、保護消費者合法權益上，從管理的角度，對民航旅客運輸服務質量作出規范，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感。

二、主要內容

（一）明確了對提供公共航空運輸旅客服務的相關市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務。包括制定、公布、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務代理人的督促和備案責任。二是規定了航空銷售網絡平臺經營者對其平臺內航空銷售代理人的核驗義務與督促責任，以及處理旅客與平臺內航空銷售代理人的投訴糾紛義務。三是規定了機場管理機構對地面服務代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責任。四是規定了航空信息企業對其相關信息系統功能的完善責任。

（二）聚焦客票銷售、客票變更和退票等關鍵環節，切實保護消費者合法權益。一是規定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務信息告知、運輸總條件告知、出票后的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權。二是針對客票變更和退票環節旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗。

（三）優化旅客的乘機和行李運輸環節體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場管理機構在服務保障設施設備、標識指引等方面的責任和義務，為旅客乘機提供最大便利。二是明確了承運人及其地面服務代理人、機場管理機構對旅客乘機信息的告知義務，方便旅客按時乘機。三是要求承運人和機場管理機構針對旅客突發疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。四是規定了相關各方對旅客行李的監控及保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟失、損壞時的處理要求，提高行李運輸質量，保護旅客財產權益。

（四）暢通旅客維權渠道，加強對旅客投訴處理的閉環管理，切實維護旅客合法權益。一是強化相關市場主體的投訴處理能力要求，規范投訴處理流程和時限，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。二是明確民航局消費者事務中心受民航局委托統一受理旅客向民航行政機關的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務效能。