在第42個“3·15”國際消費者權益日到來之際，天水市市場監督管理局、市消費者協會聯合發布2023年全市消費維權十大典型案例，旨在凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，自覺遵守消費者權益保護法，努力為消費者提供滿意服務，共同營造和諧美好的消費經營環境。

一、“反向抹零”不應該  依法調解獲退費

案情簡介

2023年8月16日，消費者劉女士在武山某超市購物，購買商品的總金額為2.55元，但商家收取其2.6元費用，消費者認為超市這種行為屬于“反向抹零”，要求商家退還多收費用，商家不予，遂向縣消協投訴。經調查，情況屬實，執法人員對該超市負責人進行了批評教育，并退還消費者多收費用，消費者滿意。

案例評析

經營者“反向抹零”的行為忽視了消費者的公平交易權利，在未經消費者同意的情況下單方扣除消費者消費以外的金額，無論金額多少，都是無合法依據和侵犯消費者權益的行為，消費者有權拒絕。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利”、第十六條第三款“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規定。在本案中，商家因對消費者進行“反向抹零”，損害了消費者權益，應當退還消費者多收的費用。

二、劣質果袋害農匪淺  消協調解挽回損失

案情簡介

2023年7月21日，秦安縣消協接到轄區果農30余人的聯合投訴，稱其購買一批蘋果套袋，在使用一段時間后部分果袋出現開裂的情況，預估會嚴重影響果品質量和銷售價格，在與該果袋經營代理商溝通賠償未果后，遂到消協進行投訴。消協工作人員在接到投訴后聯合農業農村部門相關技術人員及時趕到現場了解相關情況，經過數天的現場勘驗和質量分析，認定蘋果套袋開裂是質量問題。經調解，雙方達成一致處理意見，即在蘋果采摘期由代理商對因使用該品牌果袋開裂造成的壞果、小果等一律按照當地蘋果最高收購價進行回收，預估將為果農賠付損失2至4萬元左右。

案例評析

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第六十二條“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行”；第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務……”之規定。在本案中，經營者出售的果袋在使用一段時間后出現了開裂現象，明顯是質量問題，經營者必須對自身銷售的問題商品承擔相應責任。

三、電鍋一用就壞  消協調解退貨

案情簡介

2023年7月28日，消費者劉女士在清水縣某家電商行花費100元購買電炒鍋一個，使用一次后電炒鍋底部被燒壞，劉女士認為產品存在質量問題，要求商家處理，商家認為是人為損壞，不予處理，劉女士遂向縣消協投訴。經調解，經營者同意為消費者辦理退貨手續。

案例評析

這是一起服務消費糾紛案。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”之規定。在本案中，經營者出售有質量問題的商品，理應承擔退換貨責任。

四、折舊費用不明示  免費更換理應當

案情簡介

2023年9月19日，消費者馬某在張家川鎮某黃金首飾店購買黃金戒指，之后又想更換為其它款式，商家卻告知其需要繳納26%的折舊費，消費者不認可，認為商家并未提前告知其折舊費的標準，且店內也未明示，遂投訴至縣消協。經調解，商家同意為消費者退換黃金飾品。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”之規定。在本案中，該黃金首飾店事先并未告知消費者收取折舊費標準，侵犯了消費者的知情權，理應為消費者退還飾品。

五、付款卻沒貨  調解來退款

案情簡介

2023年2月24日，消費者耿女士在清水縣某家電商場全款購買一臺冰箱，付款后商家卻稱沒貨，需要等一個星期，耿女士認為商家未事先告知存在欺詐行為，要求退款商家不予，遂向縣消協投訴。經調解，商家當場向耿女士全額退款2400元，耿女士表示滿意。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益規定；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”規定。在本案中，經營者未告知消費者沒有現貨，消費者在不知情的情況下已全額付款購買冰箱，但經營者無法提供現貨，經營者應當向消費者耿女士全額退款。

六、購房定金難退還  依法調解來退款

案情簡介

2023年2月8日，消費者付先生在張家川縣某房地產公司繳納5000元意向金購買該處房屋，后發現該公司承諾的相關內容和實際情況有差距，遂與該公司溝通退款未果，投訴至縣消協。經調解，該公司退還消費者意向金5000元，消費者滿意。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”之規定，經營者承諾的內容與實際情況有差距，違背了雙方的約定，理應退款。

七、坐便漏水沒人管  市場監管幫退款

案情簡介

消費者王某在武山縣某商場購買坐便器一個，使用不久坐便器出現漏水現象，商家雖同意更換但一直拖延未落實，消費者投訴至市場監管所。經調解，商家同意為消費者退貨退款，并道歉。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”之規定。本案中，坐便器漏水屬于質量問題，商家一再拖延不予處理，應承擔相應責任。

八、不按約定執行  調解全額退費

案情簡介

消費者王某在麥積區某送水點購買水票接受送水服務，商家以送貨員離職為由拒絕送水。與商家溝通的過程中，商家態度惡劣，且拒絕退還剩余4張水票和押金共68元 。經了解，消費者手中水票系已離職送水員私自印制無效水票（沒有水廠公章）。經調解，商家為消費者退款68元。

案例評析

這是一起服務糾紛案。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定，該案例中消費者購買的水票沒有公章，是經營者管理上的漏洞與消費者無關，應該為消費者全額退款。

九、車輛電機出現問題  消費維權及時止損

案情簡介

消費者王女士在秦州區某電動車行購買某品牌電動車一輛，在騎行過程中出現異響、抖動等問題，商家維修后發現電機有問題，承諾更換原裝電機，但一直未更換。經調解，商家為消費者更換原裝電機。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”之規定，經營者應當為消費者更換原裝電機。

十、手機質量有問題  消協調解換新機

案情簡介

2023年10月23日，消費者趙先生在清水縣某營業廳購買老年機一部，使用一個半月后手機無法充電，經商家維修后又出現無法正常撥打電話現象，遂與商家溝通，同意維修更換，但一直拖延，消費者投訴至縣消協。經調解，經營者為消費者更換新手機，消費者滿意。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以按照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”之規定。本案中，消費者的手機出現了不能通話的性能故障，經過兩次維修后仍無法正常使用，經營者應當為消費者更換新手機。