甘商務(wù)外資發(fā)〔2019〕371號(hào)

各市州商務(wù)局、蘭州新區(qū)商旅局，蘭州、金昌、天水、酒泉、張掖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)：

　　為進(jìn)一步規(guī)范我省外商投資企業(yè)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)外商投資企業(yè)及其投資者的合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，我廳依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)文件精神，制定了《甘肅省外商投資企業(yè)投訴處理工作辦法》。現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

                        甘肅省商務(wù)廳

   2019年9月18日

甘肅省外商投資企業(yè)投訴處理工作辦法

第一章 總則

　　第一條  在本省行政區(qū)域內(nèi)的外商投資企業(yè)投訴的受理、處理工作，適用本辦法。

　　第二條  本辦法所稱外商投資企業(yè)投訴，是指依法設(shè)立的外商投資企業(yè)及其投資者（以下統(tǒng)稱投訴人），認(rèn)為其合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)行政行為的侵害，提請(qǐng)投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，或反映情況、提出意見建議或請(qǐng)求，由投訴受理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的行為。

　　第三條  本辦法所稱投訴受理機(jī)構(gòu)，是指政府設(shè)立的依法協(xié)調(diào)處理投訴人投訴的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，為投訴人提供投訴協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　第四條  省商務(wù)廳設(shè)立甘肅省外商投資企業(yè)投訴受理協(xié)調(diào)辦公室。各市州商務(wù)行政主管部門、蘭州新區(qū)商旅局和國家級(jí)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)的外商投資企業(yè)投訴受理處理工作。

　　第五條  省外商投資企業(yè)投訴受理協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督全省外商投資企業(yè)投訴工作，負(fù)責(zé)處理各市州投訴受理機(jī)構(gòu)提交的跨地域、跨部門、跨行業(yè)，需要加以解決的外商投資企業(yè)投訴。

　　第六條  各級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)履行以下職責(zé)：

　　（一）受理投訴人以及上級(jí)有關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的投訴事項(xiàng)；

　　（二）定期召集相關(guān)部門研究外商投訴處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理重大投訴事項(xiàng)；

　　（三）向上級(jí)主管部門報(bào)告外商投訴的重大問題，通報(bào)各有關(guān)單位被投訴和處理投訴的情況，提出意見和建議；

　　（四）開展外商投資企業(yè)投訴處理工作培訓(xùn)；

　　（五）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)外商投資企業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)、情況分析；

　　（六）指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)下級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)工作，督辦影響較大的投訴事項(xiàng)；

　　（七）各級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布辦事程序、投訴范圍、聯(lián)系地址及投訴電話。

　　第七條  投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定處理投訴。

　　第八條  投訴受理機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，及時(shí)妥善協(xié)調(diào)處理投訴事項(xiàng)。

　　第九條 投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)保守投訴人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，法律規(guī)定或投訴人同意的特殊情形除外。

　　第十條  被投訴單位不得因投訴對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，或?qū)ν对V人正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營設(shè)置障礙。

　　第十一條  投訴人投訴應(yīng)遵循誠實(shí)、自愿、合法的原則，如實(shí)反映投訴事實(shí)，提供相應(yīng)證據(jù)，并對(duì)投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查工作提供積極協(xié)助。投訴人偽造、編造證據(jù)、虛假投訴、惡意投訴的，投訴受理機(jī)構(gòu)一經(jīng)查實(shí)，將上述投訴人投訴行為反饋至省誠信信用信息系統(tǒng)。

　　第十二條  外商投資企業(yè)投訴程序是在司法程序、行政復(fù)議程序和仲裁程序之外的獨(dú)立協(xié)調(diào)解決機(jī)制，不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，且投訴人對(duì)是否進(jìn)行投訴有自主選擇權(quán)利。

第二章 投訴受理

　　第十三條  省外商投資企業(yè)投訴受理協(xié)調(diào)辦公室和市州投訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)實(shí)際情況受理外商投資企業(yè)投訴。

省外商投資企業(yè)投訴受理協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)受理省內(nèi)跨行政區(qū)域的外商投資企業(yè)投訴事項(xiàng)。市州投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本行政區(qū)域外商投資企業(yè)投訴事項(xiàng)，辦理上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴事項(xiàng)。涉及跨行政區(qū)域的外商投資企業(yè)投訴事項(xiàng)，由上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)受理。

　　第十四條  投訴人投訴事項(xiàng)，原則上由投訴事項(xiàng)發(fā)生地的當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)受理。投訴受理機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)該調(diào)查情況，反饋信息，予以協(xié)調(diào)處理。

　　第十五條  投訴人提出投訴時(shí)，應(yīng)向投訴受理機(jī)構(gòu)提交書面投訴材料，其中應(yīng)列明投訴事項(xiàng)基本情況、相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等，并蓋投訴人簽章。投訴材料可通過信函、傳真、電子郵件等方式提交。投訴人提交的投訴材料應(yīng)當(dāng)用中文書寫，如用外文書寫的，應(yīng)提交符合要求的中文翻譯件。

　　第十六條  投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴人的投訴后應(yīng)審查投訴材料，并在5個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的決定。符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)予以受理并向投訴人出具投訴受理通知書；不符合投訴受理?xiàng)l件的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人出具不予受理通知書，并注明不予受理的理由，退回投訴材料；對(duì)需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善投訴材料的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)通知投訴人予以補(bǔ)充完善。

　　第十七條  投訴受理?xiàng)l件：

　　（一）有明確的投訴對(duì)象和投訴請(qǐng)求；

　　（二）符合投訴主體資格；

　　（三）有具體的投訴事實(shí)、理由并附有相關(guān)證據(jù)材料。

　　第十八條  以下投訴事項(xiàng)不予受理：

　　（一）已經(jīng)進(jìn)入或者完成司法程序、行政復(fù)議程序和仲裁程序的；

　　（二）已由紀(jì)檢監(jiān)察、信訪等部門受理的；

　　（三）已經(jīng)或正在由投訴受理機(jī)構(gòu)受理的；

　　（四）匿名投訴的；

　　（五）其他不符合投訴受理?xiàng)l件的。

第三章 投訴處理

　　第十九條  投訴處理應(yīng)采取以下方式：

　　（一）出具意見書。投訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律法規(guī)，向投訴人和有關(guān)部門提出處理建議，促使投訴事項(xiàng)得以解決；

　　（二）同有關(guān)部門進(jìn)行行政協(xié)調(diào)；

　　（三）移交當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并跟蹤投訴事項(xiàng)處理結(jié)果；

　　（四）當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)可根據(jù)協(xié)調(diào)情況視情提請(qǐng)上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)協(xié)助協(xié)調(diào)處理；

　　（五）其他適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/p>

　　投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果有異議，或者當(dāng)事方未能按照投訴處理結(jié)果處理投訴事項(xiàng)的，投訴人可按照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)實(shí)施行政行為的行政機(jī)關(guān)提請(qǐng)行政復(fù)議、司法訴訟。

　　第二十條  根據(jù)投訴協(xié)調(diào)工作需要，投訴受理機(jī)構(gòu)可要求有關(guān)地方和部門說明情況，提供材料及其他必要的協(xié)助。投訴受理機(jī)構(gòu)向投訴事項(xiàng)發(fā)生地有關(guān)地方和部門提出建議的，有關(guān)地方和部門應(yīng)當(dāng)予以處理并及時(shí)反饋處理情況。

　　第二十一條  有下列情況之一的，投訴處理終結(jié)：

　　（一）按照第十八條規(guī)定不予受理的；

　　（二）按照第十九條規(guī)定處理完畢的；

　　（三）經(jīng)協(xié)調(diào)、調(diào)解，投訴事項(xiàng)由當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門予以解決的；

　　（四）經(jīng)核實(shí)，投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符的；

　　（五）投訴人申請(qǐng)撤回投訴的；

　　（六）投訴人不予配合，或拒絕提供真實(shí)情況的。

　　第二十二條  投訴事項(xiàng)處理時(shí)限：

　　（一）投訴受理機(jī)構(gòu)直接辦理的投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見并答復(fù)投訴人。

　　（二）投訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門、單位辦理的投訴，有關(guān)部門、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)，將辦理情況和意見書面回復(fù)投訴受理機(jī)構(gòu)，投訴受理機(jī)構(gòu)收到回復(fù)后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。

　　（三）多個(gè)投訴人就同一事項(xiàng)投訴同一單位的，可以合并處理。對(duì)涉及部門多、情況復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，處理期限可以延長至30個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)通知投訴人。

　　第二十三條  投訴人要求對(duì)投訴事項(xiàng)中涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私予以保密的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保密。

　　第二十四條  投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由其所在單位或者主管部門責(zé)令改正，對(duì)經(jīng)辦人員和其他直接責(zé)任人予以追責(zé)：

　　（一）對(duì)應(yīng)受理的投訴事項(xiàng)不予受理的；

　　（二）未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)或者答復(fù)投訴人的；

　　（三）應(yīng)當(dāng)履行督查、督辦的職責(zé)而未履行的；

　　（四）泄露投訴事項(xiàng)中涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；

　　第二十五條  被投訴部門、單位及其工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由其行政主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處，對(duì)經(jīng)辦人員和其他直接責(zé)任人予以追責(zé)：

　　（一）超越職權(quán)、濫用職權(quán)或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

　　（二）因故意或者重大過失導(dǎo)致認(rèn)定事實(shí)或者適用法律、法規(guī)錯(cuò)誤，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　（三）無正當(dāng)理由推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的；

　　（四）對(duì)投訴處理意見未提出異議又拒不糾正的；

　　（五）威脅、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的。

第四章 投訴登記及報(bào)告

　　第二十六條  投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)受理的投訴應(yīng)及時(shí)辦理受理登記，對(duì)處理完結(jié)的投訴應(yīng)辦理結(jié)案登記，建立卷宗，標(biāo)明日期及處理情況等。

　　第二十七條  投訴卷宗及相關(guān)資料應(yīng)保留10年以上。

　　第二十八條  市州投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)每半年向省外商投資企業(yè)投訴受理協(xié)調(diào)辦公室上報(bào)本地區(qū)投訴案件情況。

第五章 附則

　　第二十九條  各市州商務(wù)行政主管部門可以根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則。

　　第三十條  本辦法由甘肅省商務(wù)廳負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十一條  本辦法自公布之日起實(shí)施，有效期五年。