各市州、蘭州新區(qū)衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，委（局）屬委（局）管單位：

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，更好的滿足群眾就醫(yī)需求，著力解決一批群眾反映強(qiáng)烈的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，不斷增加人民群眾就醫(yī)獲得感、滿意度，為群眾提供舒心、暖心、放心的醫(yī)療健康服務(wù)，省衛(wèi)生健康委聯(lián)合省中醫(yī)藥管理局制定了《全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

聯(lián)系人：

省衛(wèi)生健康委醫(yī)政處 ?馬漢平

聯(lián)系方式：0931-4818105

省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處 ?孫東旭 ?

聯(lián)系方式：0931-4818529

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??????????????????????甘肅省衛(wèi)生健康委員會 ??甘肅省中醫(yī)藥管理局

??????????????????????????2024年7月18日

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（信息公開形式：主動公開）

 全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動實(shí)施方案

?為全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，深化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，落實(shí)國家衛(wèi)生健康委《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號）精神，在全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動，制定本方案。

一、行動目標(biāo)和行動內(nèi)容

通過在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展多一點(diǎn)微笑、多一點(diǎn)溝通、多一點(diǎn)安慰、多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)幫助、多一點(diǎn)舒適、多一點(diǎn)宣講、多一點(diǎn)滿意的“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，為廣大群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓暖心、貼心的醫(yī)療服務(wù)落到實(shí)處，不斷增強(qiáng)人民群眾的就醫(yī)獲得感，穩(wěn)步提升患者就醫(yī)的滿意度。

（一）多一點(diǎn)微笑。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員，在每一次就診過程中，用親切的微笑向就醫(yī)群眾傳達(dá)溫暖和關(guān)懷，用親切的微笑緩解患者的焦慮和恐懼，同時(shí)也展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。要廣泛開展微笑禮儀培訓(xùn)和日常訓(xùn)練，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員把“微笑服務(wù)”融入每個(gè)細(xì)節(jié)，落實(shí)到診療服務(wù)工作全過程。要動員保安、物業(yè)、后勤等工作人員積極參與微笑行動，傳遞友善的服務(wù)理念，讓就醫(yī)群眾享受到“暖心”的醫(yī)療服務(wù)。

（二）多一點(diǎn)溝通。醫(yī)患溝通是在診治疾病過程中，醫(yī)患雙方進(jìn)行的信息交流，良好的醫(yī)患溝通有助于建立合作關(guān)系，減少誤解和糾紛，提高治療效果。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員，圍繞病情、治療、檢查結(jié)果、費(fèi)用等方面，尤其在手術(shù)前要與患者、家屬進(jìn)行充分溝通，給予詳細(xì)解讀，以減輕患者的疑慮。要主動向患者、家屬解釋病情，避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語，盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通，幫助他們更好地理解和接受。必要時(shí)使用簡單的例子來幫助患者理解病情，解釋病情后，通過提示性提問或讓患者及家屬復(fù)述，來確認(rèn)其是否了解有關(guān)情況。

（三）多一點(diǎn)安慰。要提倡醫(yī)務(wù)人員主動傾聽,給予患者充分的時(shí)間表達(dá)他們的擔(dān)憂和感受，不輕易打斷、不急于下結(jié)論。要適時(shí)表達(dá)對患者感受的理解，正面肯定、鼓勵患者，及時(shí)告知正在采取診療措施，使患者感受到關(guān)心和安慰。醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬交流時(shí)，要多給安慰和鼓勵，在診療中保持情緒穩(wěn)定，把積極、樂觀帶給患者及家屬。要換位思考，站在患者與家屬的角度，為他們排憂解難。使用鼓勵性語言，避免消極或不確定詞匯，幫助緩解焦慮、增強(qiáng)信心、促進(jìn)康復(fù)。

（四）多一點(diǎn)關(guān)心。對患者的關(guān)心是就醫(yī)過程中不可或缺的一部分，不僅有助于提升患者的依從性和配合度，還能增進(jìn)醫(yī)患信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動詢問、積極關(guān)注患者的感受、需求和擔(dān)憂，提供必要的信息和解釋，幫助他們理解病情和治療過程。要了解患者的文化背景和個(gè)人習(xí)慣，提供符合其需求的個(gè)性化服務(wù)。要注意患者的個(gè)人喜好和特殊需求，如飲食偏好、宗教信仰等。要為長期受病痛困擾、情緒波動的患者及家屬，提供適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，必要時(shí)提供專業(yè)的心理咨詢和支持，幫助他們緩解焦慮和恐懼。

（五）多一點(diǎn)理解。對患者多一點(diǎn)理解，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該秉持的善意和責(zé)任。患者往往處于身體和心理的雙重困境之中，疾病帶來的痛苦、治療中的不適以及對未來健康的擔(dān)憂，都使他們承受著巨大的壓力。醫(yī)務(wù)人員要設(shè)身處地去感受患者的焦慮和恐懼，理解他們在面對疾病時(shí)的無助，理解他們對治療效果的急切期待，理解他們因病情而產(chǎn)生的情緒波動。要時(shí)刻尊重患者的人格和尊嚴(yán)，特別是對精神類、特殊傳染病患者，不因其病情而歧視或輕視，給予他們平等的對待和關(guān)愛。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員，開展“理解患者行動”，努力構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高治療的依從性和效果。

（六）多一點(diǎn)耐心。耐心不僅是一種態(tài)度，更是專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，診療期間的耐心服務(wù)能夠?yàn)榛颊呦闹械牟话埠屠Щ蟆８麽t(yī)療機(jī)構(gòu)要從提高職業(yè)素養(yǎng)、改善醫(yī)患溝通能力、完善醫(yī)療制度等多個(gè)角度入手，督促引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員，耐心傾聽患者的訴求，詳細(xì)解釋診療方案、風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)后，讓患者充分了解自己的病情和治療選擇，引導(dǎo)合理預(yù)期。醫(yī)務(wù)人員面對情緒激動的患者，要控制自己的情緒，保持冷靜和理智的態(tài)度。不論患者表現(xiàn)出怎樣的情緒，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該保持耐心和尊重，避免與患者產(chǎn)生沖突或激化矛盾。

（七）多一點(diǎn)幫助。盡全力幫助患者擺脫疾病的困擾，是醫(yī)務(wù)人員永恒的初心和使命。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)院內(nèi)工作人員，加強(qiáng)主動服務(wù)意識，關(guān)注患者需要，盡心盡力為患者提供力所能及的幫助。要積極推行入院一窗辦理，出院床旁結(jié)算的便捷服務(wù)。要協(xié)助安排或指導(dǎo)醫(yī)療預(yù)約，開展入院送至床前、出院送至電梯等暖心服務(wù)。要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作用，通過網(wǎng)絡(luò)提供遠(yuǎn)程咨詢、在線開具處方和藥品配送等服務(wù)，使部分患者在家中就能得到醫(yī)療幫助。要為老年人和行動不便的患者，主動提供掛號、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等服務(wù)，發(fā)揮社工或志愿者作用，提供陪診服務(wù)、心理支持、生活照料等幫助。各地要指定專人負(fù)責(zé)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行并規(guī)范實(shí)施檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，定期梳理公告轄區(qū)內(nèi)縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)互認(rèn)項(xiàng)目清單和未實(shí)現(xiàn)互認(rèn)機(jī)構(gòu)名單，便于社會公眾查詢督促，促進(jìn)互認(rèn)工作，切實(shí)減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

（八）多一點(diǎn)舒適。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化分布科室和設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)流程，強(qiáng)化就醫(yī)引導(dǎo)，確保患者能快速找到所需的診療服務(wù)。要以便民利民為出發(fā)點(diǎn)，改造或提升現(xiàn)有硬件設(shè)備，添置完善便民利民設(shè)施，如：在醫(yī)院公共區(qū)域設(shè)置茶吧、餐吧、咖啡吧、書吧等；改造或設(shè)立一站式服務(wù)中心，在等候時(shí)間長（超過15分鐘）的區(qū)域添置座椅，提供便捷免費(fèi)的飲水保障，在門診、急診區(qū)域提供輪椅租借服務(wù)；在重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室外圍，配備座椅和可租借的便攜式床、充電設(shè)施等；完善明顯清晰的導(dǎo)引標(biāo)識、標(biāo)牌提示等。要根據(jù)患者病情需要采取無痛診療、圍術(shù)期個(gè)性化管理等舒適化醫(yī)療服務(wù)，提供更加舒緩和便捷的就醫(yī)體驗(yàn)。診療區(qū)域建設(shè)改造時(shí)，要注重人性化設(shè)計(jì)，創(chuàng)造舒適、溫馨的診療環(huán)境。

（九）多一點(diǎn)宣講。醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)不限于臨床治療，還承擔(dān)著普及健康知識、傳播健康生活理念的責(zé)任。各級衛(wèi)生健康行政部門要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康教育工作，組織醫(yī)務(wù)人員深入開展“人人都是宣講員”活動，走進(jìn)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村、家庭等向群眾講解疾病預(yù)防、治療和康復(fù)知識。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期舉辦健康講座和義診活動，為就醫(yī)群眾提供疾病預(yù)防和健康管理建議；要建立院區(qū)、科室常態(tài)化宣教機(jī)制，充分利用媒體、電子宣傳屏等多種渠道向就醫(yī)群眾宣講疾病相關(guān)知識、急救技能、心理健康知識等，幫助就醫(yī)群眾了解疾病，從而更高效、更自覺的配合治療護(hù)理，提高自我保健和疾病管理的能力。要加大檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和“一次掛號管三天”宣傳力度，向公眾告知互認(rèn)項(xiàng)目和不能互認(rèn)的特殊情況，便于社會公眾監(jiān)督和避免不必要糾紛。

（十）多一點(diǎn)滿意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將治療效果作為服務(wù)目標(biāo)和患者滿意的基礎(chǔ)，大力實(shí)施臨床路徑管理，定期開展治療質(zhì)量評估分析，優(yōu)化資源分配，建立健全以療效為指揮棒的績效考核長效機(jī)制。要采取多種措施加強(qiáng)門診號源管理，方便群眾多渠道掛號就醫(yī)，維護(hù)正常醫(yī)療秩序；加強(qiáng)自助機(jī)和公眾號查詢服務(wù)，完成檢查預(yù)約、醫(yī)保繳費(fèi)、打印（推送）報(bào)告和發(fā)票、查詢獲取云膠片等功能；要全面實(shí)施分時(shí)段預(yù)約，便于就醫(yī)群眾合理安排就診、檢查時(shí)間，盡量縮短候診時(shí)間，分時(shí)段預(yù)約掛號精確到15分鐘以內(nèi)；逐步推出預(yù)約住院、預(yù)約手術(shù)服務(wù)，推廣大型設(shè)備檢查預(yù)約，切實(shí)讓患者少跑路，提升患者就醫(yī)滿意度。

?二、階段安排

（一）動員培訓(xùn)（7月底前）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)做出專門研究、專題安排，分層次、分批次開展動員、培訓(xùn)。

（二）全面實(shí)施（12月底前）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織好全院、全員行動，及時(shí)收集查找問題和不足，進(jìn)行整改提高。

（三）持續(xù)開展（2025年以后）。在不斷總結(jié)前期工作經(jīng)驗(yàn)及分析存在問題的基礎(chǔ)上，建立健全長效工作機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)行動深入開展。

?三、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)清開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)影響，以群眾滿意為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識，堅(jiān)持將“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動貫穿醫(yī)療服務(wù)始終。各級衛(wèi)生健康行政部門要督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)，組織成立提升醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作計(jì)劃措施，明確任務(wù)分工，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，加強(qiáng)工作調(diào)度，及時(shí)研究解決存在的問題，促進(jìn)行動取得實(shí)效、持續(xù)提升服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從法律法規(guī)、職業(yè)道德、從業(yè)準(zhǔn)則、職業(yè)禮儀、溝通技巧等方面，開展全院、全員培訓(xùn)教育，推動醫(yī)務(wù)人員規(guī)范文明用語，樹牢服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。各地各單位要將“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動與宣傳工作同步推進(jìn)，探索開展科室“星級服務(wù)”評比、醫(yī)務(wù)人員“服務(wù)之星”評選活動，加強(qiáng)典型案例的挖掘，善于發(fā)現(xiàn)和大力推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。

（三）加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立定期培訓(xùn)和提示制度，結(jié)合各級例會、講座等，對行動內(nèi)容要求，進(jìn)行不斷強(qiáng)化提示；完善咨詢投訴管理，建立健全糾紛投訴臺賬管理和跟蹤整改制度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升；要將此項(xiàng)行動開展情況做為檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺，將“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動落實(shí)情況同科室績效考核掛鉤。各地要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)行動開展情況、成效及滿意度調(diào)查結(jié)果，作為醫(yī)院等級評審、醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)和大型醫(yī)院巡查等工作的重要依據(jù)。

請各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)于2024年12月底前將典型材料逐級上報(bào)至省衛(wèi)生健康委。之后每半年，各市州在報(bào)送工作總結(jié)中，將行動開展情況專項(xiàng)報(bào)告。

附件

文明服務(wù)用語和文明服務(wù)禁語

注：各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上，添加完善，列入培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，督促規(guī)范文明用語，禁用服務(wù)禁語。