各市州、蘭州新區衛生健康委、中醫藥管理局，委（局）屬委（局）管單位：

為進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，更好的滿足群眾就醫需求，著力解決一批群眾反映強烈的堵點、難點、痛點問題，不斷增加人民群眾就醫獲得感、滿意度，為群眾提供舒心、暖心、放心的醫療健康服務，省衛生健康委聯合省中醫藥管理局制定了《全省醫療機構開展“十個多一點”暖心行動實施方案》，現印發你們，請認真貫徹落實。

聯系人：

省衛生健康委醫政處 ?馬漢平

聯系方式：0931-4818105

省中醫藥管理局醫政處 ?孫東旭 ?

聯系方式：0931-4818529

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??????????????????????甘肅省衛生健康委員會 ??甘肅省中醫藥管理局

??????????????????????????2024年7月18日

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（信息公開形式：主動公開）

 全省醫療機構開展“十個多一點”暖心行動實施方案

?為全面提升醫療服務質量，深化醫務人員服務意識，落實國家衛生健康委《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號）精神，在全省醫療機構開展“十個多一點”暖心行動，制定本方案。

一、行動目標和行動內容

通過在醫療機構開展多一點微笑、多一點溝通、多一點安慰、多一點關心、多一點理解、多一點耐心、多一點幫助、多一點舒適、多一點宣講、多一點滿意的“十個多一點”暖心行動，促進和諧醫患關系，為廣大群眾提供更為優質、高效、便捷的醫療服務，讓暖心、貼心的醫療服務落到實處，不斷增強人民群眾的就醫獲得感，穩步提升患者就醫的滿意度。

（一）多一點微笑。各醫療機構要督促指導醫務人員，在每一次就診過程中，用親切的微笑向就醫群眾傳達溫暖和關懷，用親切的微笑緩解患者的焦慮和恐懼，同時也展現醫務人員的良好職業素養和服務態度。要廣泛開展微笑禮儀培訓和日常訓練，促進醫務人員把“微笑服務”融入每個細節，落實到診療服務工作全過程。要動員保安、物業、后勤等工作人員積極參與微笑行動，傳遞友善的服務理念，讓就醫群眾享受到“暖心”的醫療服務。

（二）多一點溝通。醫患溝通是在診治疾病過程中，醫患雙方進行的信息交流，良好的醫患溝通有助于建立合作關系，減少誤解和糾紛，提高治療效果。各醫療機構要督促指導醫務人員，圍繞病情、治療、檢查結果、費用等方面，尤其在手術前要與患者、家屬進行充分溝通，給予詳細解讀，以減輕患者的疑慮。要主動向患者、家屬解釋病情，避免使用過于專業化的術語，盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通，幫助他們更好地理解和接受。必要時使用簡單的例子來幫助患者理解病情，解釋病情后，通過提示性提問或讓患者及家屬復述，來確認其是否了解有關情況。

（三）多一點安慰。要提倡醫務人員主動傾聽,給予患者充分的時間表達他們的擔憂和感受，不輕易打斷、不急于下結論。要適時表達對患者感受的理解，正面肯定、鼓勵患者，及時告知正在采取診療措施，使患者感受到關心和安慰。醫務人員與患者及家屬交流時，要多給安慰和鼓勵，在診療中保持情緒穩定，把積極、樂觀帶給患者及家屬。要換位思考，站在患者與家屬的角度，為他們排憂解難。使用鼓勵性語言，避免消極或不確定詞匯，幫助緩解焦慮、增強信心、促進康復。

（四）多一點關心。對患者的關心是就醫過程中不可或缺的一部分，不僅有助于提升患者的依從性和配合度，還能增進醫患信任。醫務人員應該主動詢問、積極關注患者的感受、需求和擔憂，提供必要的信息和解釋，幫助他們理解病情和治療過程。要了解患者的文化背景和個人習慣，提供符合其需求的個性化服務。要注意患者的個人喜好和特殊需求，如飲食偏好、宗教信仰等。要為長期受病痛困擾、情緒波動的患者及家屬，提供適當的心理疏導，必要時提供專業的心理咨詢和支持，幫助他們緩解焦慮和恐懼。

（五）多一點理解。對患者多一點理解，是醫務人員應該秉持的善意和責任。患者往往處于身體和心理的雙重困境之中，疾病帶來的痛苦、治療中的不適以及對未來健康的擔憂，都使他們承受著巨大的壓力。醫務人員要設身處地去感受患者的焦慮和恐懼，理解他們在面對疾病時的無助，理解他們對治療效果的急切期待，理解他們因病情而產生的情緒波動。要時刻尊重患者的人格和尊嚴，特別是對精神類、特殊傳染病患者，不因其病情而歧視或輕視，給予他們平等的對待和關愛。各醫療機構要積極引導醫護人員，開展“理解患者行動”，努力構建良好的醫患關系，提高治療的依從性和效果。

（六）多一點耐心。耐心不僅是一種態度，更是專業素養的體現，診療期間的耐心服務能夠為患者消除心中的不安和困惑。各醫療機構要從提高職業素養、改善醫患溝通能力、完善醫療制度等多個角度入手，督促引導醫務人員，耐心傾聽患者的訴求，詳細解釋診療方案、風險和預后，讓患者充分了解自己的病情和治療選擇，引導合理預期。醫務人員面對情緒激動的患者，要控制自己的情緒，保持冷靜和理智的態度。不論患者表現出怎樣的情緒，醫務人員都應該保持耐心和尊重，避免與患者產生沖突或激化矛盾。

（七）多一點幫助。盡全力幫助患者擺脫疾病的困擾，是醫務人員永恒的初心和使命。醫療機構要督促指導院內工作人員，加強主動服務意識，關注患者需要，盡心盡力為患者提供力所能及的幫助。要積極推行入院一窗辦理，出院床旁結算的便捷服務。要協助安排或指導醫療預約，開展入院送至床前、出院送至電梯等暖心服務。要充分發揮互聯網醫院作用，通過網絡提供遠程咨詢、在線開具處方和藥品配送等服務，使部分患者在家中就能得到醫療幫助。要為老年人和行動不便的患者，主動提供掛號、就診、繳費、檢查、取藥等服務，發揮社工或志愿者作用，提供陪診服務、心理支持、生活照料等幫助。各地要指定專人負責，督促醫療機構大力推行并規范實施檢查檢驗結果互認，定期梳理公告轄區內縣級以上醫療機構互認項目清單和未實現互認機構名單，便于社會公眾查詢督促，促進互認工作，切實減輕群眾就醫負擔。

（八）多一點舒適。各醫療機構要優化分布科室和設施，優化就醫流程，強化就醫引導，確保患者能快速找到所需的診療服務。要以便民利民為出發點，改造或提升現有硬件設備，添置完善便民利民設施，如：在醫院公共區域設置茶吧、餐吧、咖啡吧、書吧等；改造或設立一站式服務中心，在等候時間長（超過15分鐘）的區域添置座椅，提供便捷免費的飲水保障，在門診、急診區域提供輪椅租借服務；在重癥監護室、手術室外圍，配備座椅和可租借的便攜式床、充電設施等；完善明顯清晰的導引標識、標牌提示等。要根據患者病情需要采取無痛診療、圍術期個性化管理等舒適化醫療服務，提供更加舒緩和便捷的就醫體驗。診療區域建設改造時，要注重人性化設計，創造舒適、溫馨的診療環境。

（九）多一點宣講。醫務人員的職責不限于臨床治療，還承擔著普及健康知識、傳播健康生活理念的責任。各級衛生健康行政部門要加強醫療機構健康教育工作，組織醫務人員深入開展“人人都是宣講員”活動，走進機關、學校、企業、社區、鄉村、家庭等向群眾講解疾病預防、治療和康復知識。各醫療機構要定期舉辦健康講座和義診活動，為就醫群眾提供疾病預防和健康管理建議；要建立院區、科室常態化宣教機制，充分利用媒體、電子宣傳屏等多種渠道向就醫群眾宣講疾病相關知識、急救技能、心理健康知識等，幫助就醫群眾了解疾病，從而更高效、更自覺的配合治療護理，提高自我保健和疾病管理的能力。要加大檢查檢驗結果互認和“一次掛號管三天”宣傳力度，向公眾告知互認項目和不能互認的特殊情況，便于社會公眾監督和避免不必要糾紛。

（十）多一點滿意。醫療機構要將治療效果作為服務目標和患者滿意的基礎，大力實施臨床路徑管理，定期開展治療質量評估分析，優化資源分配，建立健全以療效為指揮棒的績效考核長效機制。要采取多種措施加強門診號源管理，方便群眾多渠道掛號就醫，維護正常醫療秩序；加強自助機和公眾號查詢服務，完成檢查預約、醫保繳費、打印（推送）報告和發票、查詢獲取云膠片等功能；要全面實施分時段預約，便于就醫群眾合理安排就診、檢查時間，盡量縮短候診時間，分時段預約掛號精確到15分鐘以內；逐步推出預約住院、預約手術服務，推廣大型設備檢查預約，切實讓患者少跑路，提升患者就醫滿意度。

?二、階段安排

（一）動員培訓（7月底前）。各醫療機構做出專門研究、專題安排，分層次、分批次開展動員、培訓。

（二）全面實施（12月底前）。各醫療機構組織好全院、全員行動，及時收集查找問題和不足，進行整改提高。

（三）持續開展（2025年以后）。在不斷總結前期工作經驗及分析存在問題的基礎上，建立健全長效工作機制，持續推進行動深入開展。

?三、工作要求

（一）加強組織領導。各級衛生健康行政部門、醫療機構要充分認清開展“十個多一點”暖心行動的現實意義和深遠影響，以群眾滿意為目標，規范醫療機構服務行為，強化醫務人員主動服務意識，堅持將“十個多一點”暖心行動貫穿醫療服務始終。各級衛生健康行政部門要督促醫療機構，組織成立提升醫療服務領導小組，制定工作計劃措施，明確任務分工，主要領導親自抓，分管領導具體抓，加強工作調度，及時研究解決存在的問題，促進行動取得實效、持續提升服務水平。

（二）加強培訓宣傳。各醫療機構要從法律法規、職業道德、從業準則、職業禮儀、溝通技巧等方面，開展全院、全員培訓教育，推動醫務人員規范文明用語，樹牢服務理念，強化服務意識，提升服務水平。各地各單位要將“十個多一點”暖心行動與宣傳工作同步推進，探索開展科室“星級服務”評比、醫務人員“服務之星”評選活動，加強典型案例的挖掘，善于發現和大力推廣好的經驗做法，展示工作成效，樹立行業形象。

（三）加強長效機制建設。各醫療機構要建立定期培訓和提示制度，結合各級例會、講座等，對行動內容要求，進行不斷強化提示；完善咨詢投訴管理，建立健全糾紛投訴臺賬管理和跟蹤整改制度，促進服務質量提升；要將此項行動開展情況做為檢驗醫療服務質量的重要標尺，將“十個多一點”暖心行動落實情況同科室績效考核掛鉤。各地要將醫療機構行動開展情況、成效及滿意度調查結果，作為醫院等級評審、醫療機構校驗和大型醫院巡查等工作的重要依據。

請各地、各醫療機構于2024年12月底前將典型材料逐級上報至省衛生健康委。之后每半年，各市州在報送工作總結中，將行動開展情況專項報告。

附件

文明服務用語和文明服務禁語

注：各地、各醫療機構可在此基礎上，添加完善，列入培訓學習內容，督促規范文明用語，禁用服務禁語。