馬家塬車輿博物館作為一座綜合性展示馬家塬墓地考古發(fā)掘成果與中國(guó)古代車輿文化的專題博物館，現(xiàn)為國(guó)家3A級(jí)旅游景區(qū)，以“東方微笑”為服務(wù)內(nèi)核，將3A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求與文物講解的專業(yè)深度、人文溫度深度融合，打造出一支“專業(yè)過硬、服務(wù)暖心、傳播有力”的講解隊(duì)伍，讓千年車輿文化在有溫度的講述中直抵人心，成為讓文物“活起來”的生動(dòng)實(shí)踐。
馬家塬遺址作為百年百大考古發(fā)現(xiàn)，是戰(zhàn)國(guó)晚期西戎貴族墓地，其出土的馬車承載著中原與西域文化交融的歷史密碼，而3A級(jí)景區(qū)的定位更要求其在文化傳播與游客服務(wù)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和高品質(zhì)，車輿博物館以“讓歷史可感、讓文化可觸”為目標(biāo)，推出“東方微笑”講解服務(wù)品牌，將專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷融入講解全流程，讓游客在領(lǐng)略車輿文化魅力的同時(shí)，感受傳統(tǒng)文化傳播的溫暖力量。
深耕專業(yè)，筑牢文化傳播根基。構(gòu)建“副研究館員+專職講解員+文化志愿者”的復(fù)合型講解隊(duì)伍，系統(tǒng)開展車輿形制、歷史背景、工藝技術(shù)、文化內(nèi)涵等專題培訓(xùn)，編撰馬家塬車輿博物館講解詞，涵蓋不同年齡段、不同知識(shí)背景游客的專屬講解詞，針對(duì)青少年游客，設(shè)計(jì)互動(dòng)講解模式，通過提問引導(dǎo)、實(shí)物觀察、動(dòng)手模擬等方式，激發(fā)探索興趣；針對(duì)文化愛好者，提供深度講解環(huán)節(jié)，詳解鎏金工藝、榫卯結(jié)構(gòu)背后的古人智慧；針對(duì)老年游客，則簡(jiǎn)化表述、放慢節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)“因人施講”的精準(zhǔn)服務(wù)。
以情為橋，傳遞服務(wù)溫暖溫度。推行“微笑貫穿全程”的服務(wù)準(zhǔn)則，將3A景區(qū)的人文關(guān)懷具象化，入館時(shí)以微笑迎賓拉近距離，講解中以微笑互動(dòng)鼓勵(lì)提問，離別時(shí)以微笑送別傳遞誠(chéng)意。針對(duì)特殊群體需求，配套手語講解、無障礙導(dǎo)覽通道，提供輪椅等個(gè)性化服務(wù)，讓每一位游客都能感受到尊重與關(guān)懷。講解中摒棄“背詞式”輸出，通過“文物+故事”的敘事方式，將西戎貴族的生活場(chǎng)景、古人的造車智慧融入講述，讓冰冷的文物轉(zhuǎn)化為有溫度的歷史記憶，引發(fā)游客情感共鳴。
創(chuàng)新表達(dá)，提升文化傳播效能。打破傳統(tǒng)場(chǎng)館的“我說你聽”講解模式，引入情景演繹、互動(dòng)體驗(yàn)等多元形式，在車輿館展區(qū)設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，講解員身著傳統(tǒng)服飾，模擬古代車夫、工匠的對(duì)話場(chǎng)景，讓游客沉浸式感受車輿使用的生活場(chǎng)景；開發(fā)了“車輿匠心·榫卯智慧”“傳承歷史·輪轍匠心”“探尋車輿古韻” 等配套活動(dòng)，講解結(jié)束后引導(dǎo)游客體驗(yàn)車輿模型拼裝等社教項(xiàng)目，將講解中的文化知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐體驗(yàn)。此外，借助短視頻平臺(tái)，推出“微笑講解員說車輿”系列短視頻，以生動(dòng)有趣的語言解讀車輿文化知識(shí)點(diǎn)，讓“東方微笑”服務(wù)走出博物館、走向更廣闊的受眾。
“東方微笑”講解服務(wù)推出以來，游客滿意度提升至98%，游客接待量年均增長(zhǎng)40%，其中青少年游客占比提升至48%，研學(xué)團(tuán)隊(duì)占比提升23%，有效帶動(dòng)3A景區(qū)品牌影響力升級(jí)，線上系列短視頻累計(jì)播放量超10萬次，引發(fā)主流媒體專題報(bào)道，讓馬家塬車輿文化走出景區(qū)、走向全國(guó)。張家川縣博物館志愿服務(wù)隊(duì)喜獲2022年度學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“天水市最佳志愿服務(wù)組織”，1名專家講解員被聘請(qǐng)為“天水市少先隊(duì)校外輔導(dǎo)員”，1名專職講解員獲得“2025年天水市科普講解大賽暨甘肅省第十屆科普講解大賽天水賽區(qū)預(yù)選賽”優(yōu)秀獎(jiǎng)，2名專職講解員被聘請(qǐng)為“天水市鑄牢中華民族共同體意識(shí)形象代言人（宣傳員）”，形成“專業(yè)服務(wù)樹口碑、文化傳播擴(kuò)影響”的良性循環(huán)，為3A景區(qū)服務(wù)提質(zhì)提供了可復(fù)制的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
“東方微笑”旅游服務(wù)案例的核心價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)了3A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與文化傳播個(gè)性化的有機(jī)統(tǒng)一，為同類景區(qū)（文博場(chǎng)館）提供了“專業(yè)+溫度+傳播”的服務(wù)新范式。它證明3A景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力不僅在于景觀資源，更在于有溫度的文化傳遞——通過微笑搭建溝通橋梁，以專業(yè)夯實(shí)服務(wù)根基，用創(chuàng)新拓寬傳播邊界，既能讓游客感受到3A景區(qū)的規(guī)范與貼心，又能讓傳統(tǒng)文化在情感共鳴中實(shí)現(xiàn)有效傳播。
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