尊敬的安小斌、李樹明、史軍、劉天泉、李向文、閆瑞峰、于晶代表：

非常感謝對(duì)衛(wèi)生健康工作的支持。你們提出的 “關(guān)于規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理的建議”收悉。市衛(wèi)生健康委對(duì)你們的建議高度重視，對(duì)提出的問題進(jìn)行了專題研究，現(xiàn)將有關(guān)情況答復(fù)如下：

近年來，為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理，提高醫(yī)療投訴工單處理結(jié)果處理效率，約束誣訴濫訴行為，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，我市高度重視醫(yī)療服務(wù)投訴管理工作，堅(jiān)持以患者為中心的發(fā)展理念，不斷完善投訴管理組織框架，創(chuàng)新投訴接待模式、加大政策宣傳力度、優(yōu)化就診流程持續(xù)改善醫(yī)患矛盾等工作作為年度工作重點(diǎn)，制定工作實(shí)施方案，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，定期開展工作督查，不斷推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)投訴管理工作向縱深發(fā)展。

一是完善投訴管理組織框架。建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，明確各級(jí)職責(zé)，確保投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理。醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)制定投訴管理的政策和規(guī)章制度，監(jiān)督整個(gè)投訴處理流程，對(duì)重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行決策。投訴管理部門作為獨(dú)立部門，負(fù)責(zé)接收、甄別、記錄、分類、轉(zhuǎn)交和跟蹤所有投訴事項(xiàng)，組織調(diào)查，協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督處理進(jìn)度，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。科室層作為一線執(zhí)行單位，負(fù)責(zé)對(duì)本科室相關(guān)的投訴進(jìn)行初步處理和反饋，落實(shí)整改措施。制定詳細(xì)的投訴處理流程，規(guī)定投訴的接收、登記、分類、轉(zhuǎn)交、調(diào)查、處理、反饋和記錄等各個(gè)步驟的具體要求和時(shí)限。確保投訴處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任人和處理方法。市衛(wèi)健委每月對(duì)投訴進(jìn)行分類匯總，并在全市衛(wèi)健系統(tǒng)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)人民群眾反映較多的問題及時(shí)整理并專題研究，有針對(duì)性地提出整改措施。

二是創(chuàng)新投訴接待模式。為創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)投訴模式，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化投訴接待場(chǎng)所，設(shè)立專門的投訴接待部門，明確人員崗位和安全防范要求，為患者提供便捷、安全的投訴渠道和便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年以來，我市7家公立三級(jí)醫(yī)院已全部制定“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度和各項(xiàng)具體措施，設(shè)立專門的投訴建議接待場(chǎng)所，在微信公眾號(hào)、醫(yī)院官方網(wǎng)站進(jìn)行宣傳公告，為患者提供便捷、安全的投訴建議接待渠道，對(duì)群眾反映的問題統(tǒng)一管理，通過定期分類查找原因、同期數(shù)量對(duì)比等多方面進(jìn)行分析、總結(jié)，查找醫(yī)院運(yùn)行存在的問題，舉一反三，促進(jìn)群眾反饋信息在投訴管理中的應(yīng)用，不斷規(guī)范投訴處理流程，暢通糾紛多元化化解渠道，改進(jìn)管理水平，力爭(zhēng)把醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

三是加大政策及法律法規(guī)宣傳力度。通過多種渠道宣傳醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)政策，增強(qiáng)患者依法維權(quán)意識(shí)。今年，由市衛(wèi)健委和市中醫(yī)醫(yī)院聯(lián)合舉辦了天水市第13個(gè)“患者權(quán)益維護(hù)日”活動(dòng)，活動(dòng)邀請(qǐng)了甘肅省第三方醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)工作人員。在全市各縣區(qū)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置了大屏幕宣傳展示、咨詢臺(tái)、宣傳橫幅，由專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為群眾提供相關(guān)政策咨詢服務(wù)并就患者權(quán)益、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛預(yù)防等方面進(jìn)行了講解，耐心向群眾普及《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》和《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)；現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)發(fā)放宣傳資料，供群眾學(xué)習(xí)和參考；通過問答、模擬情景等形式，與現(xiàn)場(chǎng)群眾進(jìn)行互動(dòng)，加深群眾對(duì)患者權(quán)益的理解。本次活動(dòng)，共計(jì)發(fā)放宣傳資料30余種，5000多份，接受群眾咨詢3000多人次，免費(fèi)義診2000人次。

四是優(yōu)化就診流程持續(xù)改善就醫(yī)體驗(yàn)。為從源頭減少醫(yī)患矛盾，進(jìn)一步減少醫(yī)療投訴，市衛(wèi)健委實(shí)施了一系列惠民措施，建立一站式便民服務(wù)系統(tǒng)、提高預(yù)約門診占比，積極推動(dòng)在線預(yù)約門診、分時(shí)段預(yù)約等工作，提升患者滿意度，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生率。“惠民APP”是由天水市衛(wèi)生健康委主導(dǎo)建立的全市統(tǒng)一的一站式醫(yī)療便民服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)依托天水市全民健康信息平臺(tái)，向市民提供電子健康卡、當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、診療繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、免疫接種、計(jì)劃生育服務(wù)和指導(dǎo)、生育登記、城鄉(xiāng)醫(yī)保查詢、門診、住院就診記錄查詢等醫(yī)療、健康服務(wù)。截至目前，累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)84.83萬人。目前當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)已經(jīng)逐步成為我市居民就醫(yī)的便捷途徑，線上掛號(hào)減少了人群聚集，縮短看病流程，節(jié)約患者等待時(shí)間，為減少醫(yī)療投訴提供了有力支撐。通過“健康甘肅APP”、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)及服務(wù)號(hào)、微信小程序等途徑，所有二級(jí)以上醫(yī)院全部接入預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)， 2023年全市預(yù)約診療率三級(jí)醫(yī)院達(dá)到85%以上，二級(jí)醫(yī)院達(dá)到45%以上，線上掛號(hào)比例逐年提升，為廣大患者提供了就醫(yī)便利。

我市各級(jí)公立醫(yī)院與長(zhǎng)三角地區(qū)醫(yī)院相比，醫(yī)療投訴管理信息化建設(shè)明顯滯后，下一步，我委將進(jìn)一步督促全市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)院信息平臺(tái)建設(shè)，規(guī)范和實(shí)現(xiàn)醫(yī)療投訴信息化管理，通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)進(jìn)行在線咨詢、投訴甄別、線上投訴、投訴答復(fù)以及回訪管理等服務(wù)。

再次感謝你們對(duì)衛(wèi)生健康工作的關(guān)心、理解和支持，對(duì)以上答復(fù)如不滿意，請(qǐng)及時(shí)與我委聯(lián)系，我們將盡全力做好相關(guān)工作，共同為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)而努力。

天水市衛(wèi)生健康委員會(huì)

2024年6月28 日

抄送：市政府辦公室、市人大代工委。

聯(lián)系人及聯(lián)系電話：劉 曼 8212462